摘　要：隨著綠色能源推廣和國家減排政策的落實與實施，越來越多的城鎮(zhèn)居民步入了天然氣時代。燃氣企業(yè)提供的服務(wù)涉及千家萬戶，越來越多的企業(yè)和客戶關(guān)注管道氣的服務(wù)質(zhì)量。建立一種科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系和方法，對于改善和提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。本文就深圳燃氣目前的管道氣服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量評價方法和應(yīng)用做了論述。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；質(zhì)量；評價；應(yīng)用

管道氣服務(wù)企業(yè)，基于其公共服務(wù)性產(chǎn)品的特性和自然壟斷的屬性，在某一區(qū)域客戶的選擇是單一的。靠市場化的競爭與選擇，在目前法律框架下，尚不能完全實現(xiàn)?；诘谌綕M意率測評也時常應(yīng)用于燃氣企業(yè)，但因其評價的樣本量有限性和滯后性，滿足不了企業(yè)對問題的全面分析和服務(wù)響應(yīng)的快速性。所以，建立一種基于企業(yè)本身的能快速響應(yīng)客戶需求的全面的服務(wù)質(zhì)量評價體系，對于滿足客戶需求，激勵企業(yè)完善服務(wù)提升機制是迫切需要的。

就深圳地區(qū)而言，根據(jù)國家法律和地方性法規(guī)，管道氣企業(yè)應(yīng)該提供的服務(wù)有：營業(yè)服務(wù)、管道改裝服務(wù)、點火通氣服務(wù)、抄表服務(wù)、管道設(shè)施安全檢查服務(wù)、緊急維修和日常維修服務(wù)、投訴受理和處理服務(wù)等。客戶對管道氣服務(wù)的基本需求是服務(wù)的響應(yīng)的快速性、服務(wù)的專業(yè)性和服務(wù)人員的形象、禮儀和溝通能力等，這也是客戶主要的關(guān)注點。

基于客戶關(guān)注點及服務(wù)內(nèi)容，評價內(nèi)容可分為：服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)性和服務(wù)禮儀三個子項。評價項目可劃分為：營業(yè)服務(wù)、點火服務(wù)、量管服務(wù)、裝管服務(wù)、急修服務(wù)、抄表服務(wù)、安檢服務(wù)、維修服務(wù)。這些項目的選擇是基于服務(wù)中與客戶的直接接觸面，客戶的感知比較深刻，能充分體現(xiàn)服務(wù)的效果。既體現(xiàn)了管道氣服務(wù)的特色，又能直接反應(yīng)服務(wù)的效果。

為了能夠客觀公正地反映員工的工作質(zhì)量，公司根據(jù)實際情況，建立了服務(wù)過程中客戶書面評價和事后電話回訪兩種評價數(shù)據(jù)采集渠道。服務(wù)過程評價是指在作業(yè)單或服務(wù)現(xiàn)場采用電子評價的方法，在服務(wù)結(jié)束時由客戶面對員工填寫評價。電話回訪是指利用通訊方式在服務(wù)結(jié)束后的2-3天內(nèi)，在背對員工口述對服務(wù)的評價，兩種方式各有利弊。前者有客戶礙于情面和員工可能在客戶忽視的情況下，自己填寫利于自己的評價，但該方式采樣成功率很高，稍加管理就能夠100％獲得客戶評價，同時能夠時刻激勵員工努力服務(wù)，以獲得客戶好評。后者客戶評價比較客觀，能真實反應(yīng)客戶自己的感受，但也存在采樣成功率、采樣成本高等缺點。兩種采樣數(shù)據(jù)結(jié)合，能夠較好地解決評價的客觀性、公正性、可操作性、激勵性等問題。不能全覆蓋項目，應(yīng)采取電腦隨機和員工全覆蓋原則進行抽樣。

 

客戶的評價統(tǒng)一采用十分制，即在客戶評價時，對每一項服務(wù)按最高10分和最低0分做一個評定。分級評價不利于分析統(tǒng)計，十分制評定能夠量化客戶感受，利于統(tǒng)計分析和科學(xué)評價。也是目前流行的評價方式。

在數(shù)據(jù)采集時，對每一條評價實施部門區(qū)分、班組區(qū)分和員工區(qū)分。

現(xiàn)場評價和電話回訪各項分值匯總方法如下：

每次評價均值=(服務(wù)效率評價+服務(wù)專業(yè)性評價+服務(wù)禮儀評價)／3

員工月評價均值=SUM(每次評價均值)／本月評價次數(shù)

班組月評價均值=SUM(本組員工每次評價均值)／本月評價總次數(shù)

部門月評價均值=SUM(本部門員工每次評價均值)／本月評價總次數(shù)

楊迪指數(shù)是指某統(tǒng)計區(qū)域的客戶服務(wù)現(xiàn)場評價和電話回訪評價的加權(quán)平均值。具體反應(yīng)特定區(qū)域客戶在特定時間內(nèi)對管道氣服務(wù)的感知度。具體定義如下：

楊迪綜合指數(shù)＝該區(qū)域客戶現(xiàn)場評價均值*i+該區(qū)域客戶電話回訪評價均值(1-i)i=現(xiàn)場評價人數(shù)／(現(xiàn)場評價人數(shù)+電話回訪評價人數(shù))

楊迪綜合指數(shù)的取值范圍為0.000—10.000，可加部門某月楊迪指數(shù)予以定義，可定時或者實時發(fā)布。

 

評價體系的建立是應(yīng)用的基礎(chǔ)，主要應(yīng)用有：

 

建立了科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評價體系，就能比較合理地設(shè)定工作目標。

目標管理是以目標為導(dǎo)向，以人為中心，以成果為標準，而使組織和個人取得最佳業(yè)績的現(xiàn)代管理方法。根據(jù)每年度或特定時期的指數(shù)，設(shè)立目標，激勵整個組織努力工作。

 

管道氣服務(wù)一線員工以計件工資為主，與服務(wù)質(zhì)量存在一定矛盾性。將員工的客戶評級指數(shù)應(yīng)用于績效工作，建立以客戶需求為導(dǎo)向的工作和工資機制，是實現(xiàn)服務(wù)提升的重要途徑。

 

經(jīng)過一段時間的實踐證明，服務(wù)質(zhì)量評價體系的建立，促進了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升。在實施過程中，還應(yīng)充分體現(xiàn)評價的公正性，她是評價的生命力，可以采取隱去作業(yè)員工姓名的方式。電話回訪部門盡可能獨立于生產(chǎn)部門，統(tǒng)計要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，不因評價而過多地增加工作量，實現(xiàn)評價工作自動化。