一、用戶(hù)投訴受理工作由廠（公司）分管經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，必要時(shí)指定專(zhuān)人承辦。

二、受理人員對(duì)客戶(hù)的投訴應(yīng)耐心聽(tīng)取，詳細(xì)記錄，明確答復(fù)期限。

三、對(duì)客戶(hù)的投訴內(nèi)容，按下列原則由相關(guān)人員負(fù)責(zé)處理答復(fù)：

(1)、對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，由廠（公司）領(lǐng)導(dǎo)或指派專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查；

(2)、對(duì)維修質(zhì)量的投訴，由總檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)調(diào)查；

(3)、對(duì)收費(fèi)價(jià)格的投訴，由分管經(jīng)營(yíng)的廠（公司）領(lǐng)導(dǎo)或指派專(zhuān)人進(jìn)行調(diào)查；

四、定期或不定期召開(kāi)用戶(hù)座談會(huì)，主動(dòng)征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和要求，樹(shù)立企業(yè)良好形象。

五、對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)開(kāi)展上門(mén)服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)了解出廠車(chē)輛的技術(shù)狀況，不斷提高維修質(zhì)量。

六、按照行業(yè)管理部門(mén)要求，向客戶(hù)公開(kāi)投訴電話，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

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