為了保證一次修復(fù)率及提高客戶滿意度，現(xiàn)針對(duì)返修車輛特制定本規(guī)定。
1、返修分為：自返、內(nèi)返、外返，其分別定義為：
自返：作業(yè)人在作業(yè)完畢后簽字交與班組長(zhǎng)，經(jīng)班組長(zhǎng)檢查發(fā)現(xiàn)不合格，則該情況屬于自返；內(nèi)返：A: 班組維修完畢交車給檢驗(yàn)后，檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)車輛不合格，返回車間重新修理；B: 檢驗(yàn)交車給業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)車輛不合格，返回車間重新修理，以上兩種情況屬于內(nèi)返。
外返：客戶車輛出廠后,發(fā)現(xiàn)報(bào)修故障沒有解決，返廠后經(jīng)技術(shù)總監(jiān)或檢驗(yàn)員鑒定后，認(rèn)定屬于沒有解決的故障，則屬外返。
2、管理措施：
（1）、自返：班組長(zhǎng)自檢發(fā)現(xiàn)不合格，在《自返記錄統(tǒng)計(jì)表》上做好相應(yīng)的自返記錄，并每天向檢驗(yàn)員匯報(bào)自返記錄。檢驗(yàn)員每周一前提交自返記錄，并在周一例會(huì)上宣布上周統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并張貼公示。
（2）、內(nèi)返：檢驗(yàn)員在對(duì)班組完工車輛檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在不合格的項(xiàng)目，或者業(yè)務(wù)前臺(tái)發(fā)現(xiàn)沒有解決客戶報(bào)修故障，將車返回車間時(shí)，檢驗(yàn)員在《內(nèi)返記錄統(tǒng)計(jì)表》上統(tǒng)計(jì)內(nèi)返記錄。檢驗(yàn)員在每周一前提交內(nèi)返記錄，并在周一例會(huì)上宣布上周統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并張貼公示。
（3）、外返：維修顧問或者客戶管理專員在接到客戶有關(guān)維修質(zhì)量的投訴后，完整填寫《客戶抱怨處理單》，并交車間技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)判斷該車是否屬于返修（技術(shù)總監(jiān)不在則由檢驗(yàn)員鑒定）。如果鑒定該車是屬于返修，則由車間調(diào)度將該車安排給上次作業(yè)班組維修，由檢驗(yàn)員填寫《外返記錄統(tǒng)計(jì)表》。在作業(yè)完畢后班組長(zhǎng)在《客戶抱怨處理單》上簽字。外返統(tǒng)計(jì)結(jié)果在每月售后服務(wù)例會(huì)上宣布統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并張貼公示。尤其注意，外返車輛生產(chǎn)部一定要優(yōu)先安排維修。
（4）、檢驗(yàn)員會(huì)同車間管理人員以及技術(shù)總監(jiān)，對(duì)每一次返修的記錄進(jìn)行分析，并針對(duì)產(chǎn)生返修的根本原因，提出解決方案。每周三向服務(wù)經(jīng)理提交上周的改善報(bào)告。
3、處罰辦法：
自返：班組長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)自返后，當(dāng)場(chǎng)對(duì)作業(yè)人處以罰款10元，被罰款人當(dāng)天內(nèi)上交給班組長(zhǎng)。收繳款項(xiàng)由各班組自行保管。如果發(fā)現(xiàn)班組長(zhǎng)對(duì)自返隱瞞不報(bào)的情況，則對(duì)班組長(zhǎng)處以50元/次的罰款。
（1）、內(nèi)返：檢驗(yàn)員對(duì)產(chǎn)生內(nèi)返車輛的班組處以20元/次的罰款，班組長(zhǎng)于當(dāng)天內(nèi)上交給檢驗(yàn)員。收繳款項(xiàng)由檢驗(yàn)員保管并建立帳目。
（2）、外返：一旦由技術(shù)總監(jiān)或者檢驗(yàn)員確定屬于外返車輛，對(duì)該車承修班組處以50元/罰款，班組長(zhǎng)于當(dāng)天內(nèi)上交給檢驗(yàn)員。收繳款項(xiàng)由檢驗(yàn)員保管并建立帳目。
（3）、對(duì)于逾期沒有上交的罰款，按照每天遞增的方式來計(jì)算，比如處罰金額為50元，第四天應(yīng)上交50*4＝200元。
4、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：
每月評(píng)選返修臺(tái)次最少的班組及個(gè)人，對(duì)外返及內(nèi)返臺(tái)次總數(shù)最少的班組直接獎(jiǎng)勵(lì)班組200元；對(duì)自返總數(shù)最少的個(gè)人直接獎(jiǎng)勵(lì)100元。獎(jiǎng)金于每月公布返修統(tǒng)計(jì)結(jié)果后兌現(xiàn)。
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