部門/崗位

職責(zé)

品質(zhì)管理部/安全管理部

負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部門行為規(guī)范的督導(dǎo)與檢查。

業(yè)務(wù)部門

安全行為規(guī)范的落實(shí)、跟蹤改進(jìn)。

項(xiàng)目

內(nèi)容

儀容儀表

n         工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

n         上班時(shí)間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，制服應(yīng)保持干凈、平整,穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋側(cè)保持清潔。

n         不得穿著或攜帶制服離開小區(qū)，著制服時(shí)必須佩帶工牌。

n         不得將筆、筆記本、手機(jī)等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上崗。

n         保持頭發(fā)整潔，經(jīng)常梳理。男安全員發(fā)不蓋耳、遮領(lǐng)，不留大鬢角；女安全員短發(fā)前不遮眉，后不遮領(lǐng)，長發(fā)束扎盤結(jié)。男女安全員均不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。

n         保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。

n         保持面容清潔，男安全員經(jīng)常修面，不準(zhǔn)留胡須，女安全員應(yīng)化淡妝上崗，不得濃妝艷抹。

n         遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項(xiàng)鏈者項(xiàng)鏈不得外露。

n         注意個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。

n         保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。

行為規(guī)范

（言談）

n         靈活運(yùn)用“五聲”，即：客人來訪有歡迎聲、體貼客人有問候聲、客人表揚(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)有道歉聲、客人離開有告別聲。

n         正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”等。

n         回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對(duì)業(yè)主的詢問要熱情，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

n         盤問要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并招呼說：“對(duì)不起，請(qǐng)問您***”，盤問清楚后登記放行。

n         遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，如對(duì)方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋和勸導(dǎo)。

n         與客人談話時(shí)不涉及客戶隱私，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），表情自然。

n         接聽客戶的電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客戶問好，再報(bào)自己所在部門或崗位，然后詢問對(duì)方：我能為您做些什么？

n         必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)、知道業(yè)戶的一般情況、知道小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)物業(yè)業(yè)務(wù)部門和設(shè)施設(shè)備。

n         杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

n         要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)客戶評(píng)頭論足，議論指點(diǎn)，不得以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話和方言。

行為規(guī)范

（舉止）

n         站姿：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，站立時(shí)不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。

n         步行巡邏：巡邏行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，以眼睛余光巡視四周；手不能插入口袋，遇到業(yè)主，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。

n         單車、摩托車崗：上下單車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下，電動(dòng)車可視操作便利選擇從前或后上下，巡邏時(shí)應(yīng)昂首挺胸，中速行駛，遇到參觀或顧客詢問需要解答時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。

n         車場崗：車輛進(jìn)出停車場，立正面向駕駛?cè)藛T敬禮并開、收票據(jù)，抬起路障，做直行手勢示意車輛通行，要求動(dòng)作迅速，避免車輛在崗位處停滯過久。

n         敬禮：當(dāng)值期間，遇到顧客詢問、當(dāng)值人員換崗或顧客交涉時(shí)，須立正敬禮；門童、大堂崗須點(diǎn)頭示意行注目禮或30度左右鞠躬禮并問好。

n         手勢：為客人指路的標(biāo)準(zhǔn)手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標(biāo)。在介紹和指示方向時(shí)，切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)或拿著筆、對(duì)講機(jī)等物品。

n         在客人面前任何時(shí)候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調(diào)、吹口哨、看書報(bào)、化妝、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。

其他行為

n         使用對(duì)講機(jī)時(shí)，語言要文明、簡練、清晰，表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f “完畢”。

n         自覺維護(hù)社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境，主動(dòng)做到“人過地凈”。

n         上門拜訪客戶，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方一米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前，等候客戶應(yīng)答；若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5—10秒鐘左右再進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。

值班期間類

中心、崗位間對(duì)講機(jī)呼叫聯(lián)系不上。

突發(fā)疾病；

內(nèi)盜；

被外來犯罪分子襲擊；

脫崗；

對(duì)講機(jī)存在問題。

控制中心定時(shí)呼叫崗位；

每班次班長隨機(jī)呼叫；

呼叫聯(lián)系不上后，當(dāng)值班長或主辦應(yīng)立即到崗位現(xiàn)場檢查、核實(shí)；

屬對(duì)講機(jī)問題及時(shí)更換對(duì)講機(jī)。

以上洗手間為由經(jīng)?；厮奚帷?/div>

內(nèi)盜；

身患疾??；

偷打手機(jī)或其他怠工。

班長應(yīng)掌握每個(gè)班員值班期間的工作狀態(tài)，采取跟進(jìn)方法，核實(shí)是否真上洗手間；

計(jì)算時(shí)間，超過規(guī)定時(shí)間時(shí)，班長應(yīng)聯(lián)系或回宿舍查看；

值班期間貴重物品（手機(jī)）統(tǒng)一保管；

上班前班長負(fù)責(zé)檢查宿舍鐵柜，保證全部上鎖。

經(jīng)常與服務(wù)區(qū)域內(nèi)保姆、女住戶溝通。

盜竊（內(nèi)外勾結(jié)）；

有心理疾??；

人身傷害。

明確工作管理制度，勸解、引導(dǎo)安全員重視個(gè)人、公司形象；

定期調(diào)換其工作崗位，并了解其思想狀況，如由于工作需要與女住戶、保姆溝通的，則需提醒其控制時(shí)間；如為純屬無聊、打發(fā)時(shí)間，則必須嚴(yán)厲制止、警告；

根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級(jí)確定處理措施。

外出類

（適用于集中住宿的業(yè)務(wù)部門）

經(jīng)常外出不請(qǐng)假、不按時(shí)歸隊(duì)、夜不歸宿或在外有單獨(dú)宿舍。

結(jié)識(shí)社會(huì)閑雜人員；

外盜；

內(nèi)盜。

了解其不按要求請(qǐng)假、不按時(shí)歸隊(duì)或在外留宿的原因理由；

向安全員講解落實(shí)制度的必要性及原因，強(qiáng)調(diào)其行為可能會(huì)給工作帶來的影響；

經(jīng)多次教育、引導(dǎo)不認(rèn)可改正的，應(yīng)采取相應(yīng)措施，消除不良因素；

每晚23：00檢查人員歸隊(duì)回舍情況。

下班以后經(jīng)常與業(yè)主外出游玩，業(yè)主贈(zèng)送安全員禮品并不斷約安全員外出喝酒，安全員以此為資本進(jìn)行吹噓或隱瞞不報(bào)。

影響團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

泄漏公司信息。

引導(dǎo)安全員行為，針對(duì)涉及到公司利益的行為舉止必須向其明確；

調(diào)離部門；

根據(jù)其工作表現(xiàn)報(bào)上級(jí)確定處理措施。

經(jīng)常外出上網(wǎng)。

上班時(shí)間無精神，影響工作質(zhì)量；

脫崗，打瞌睡；

影響健康。

掌握安全員經(jīng)常上網(wǎng)場所、上網(wǎng)時(shí)間，是否按制度請(qǐng)假；

引導(dǎo)安全員適當(dāng)上網(wǎng)，并上有益健康、能幫助提升學(xué)習(xí)的網(wǎng)站；

勸誡、提醒其不能影響工作及內(nèi)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

關(guān)注其動(dòng)向，定期向直屬上級(jí)、部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

對(duì)已給安全員提供上網(wǎng)條件的部門，應(yīng)規(guī)定上網(wǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，每日檢查。

下班經(jīng)常喝酒或酒后不能控制情緒。

 

酗酒滋事；

打架。

勸解、引導(dǎo)、控制，講解酒后對(duì)工作的不利影響及對(duì)身體的危害；

在部門集餐時(shí)關(guān)注、提醒，引導(dǎo)酒后自制力差的人員少喝或不喝酒；

禁止酒后上班。

賭博類

有買馬、六合彩等非法賭博嗜好。

內(nèi)盜；

擾亂團(tuán)隊(duì)士氣；

受社會(huì)不良人士影響。

勸誡、引導(dǎo)、關(guān)注安全員動(dòng)向；

告誡其他安全員不得借現(xiàn)金給有此種動(dòng)向的安全員；

經(jīng)常強(qiáng)調(diào)妥善保管個(gè)人財(cái)物的重要性；

在引導(dǎo)失去作用的情況下，向安全員明示不改正將會(huì)失去工作的嚴(yán)重性。

日常管理類

新入職安全員向其他安全員炫耀自己曾在派出所做過聯(lián)防隊(duì)員（或有違紀(jì)行為被開除）或與聯(lián)防隊(duì)員有密切聯(lián)系。

影響其他安全員；

熟悉項(xiàng)目情況后，與社會(huì)閑散人員勾結(jié)盜竊；

利用職務(wù)便利內(nèi)盜。

及時(shí)向公司、部門人事管理員、直屬上級(jí)匯報(bào)；

查看安全員申報(bào)資料，與安全員戶籍地派出所聯(lián)系有無違法行為；

與前任職單位聯(lián)系安全員在職期間的工作表現(xiàn)；

根據(jù)安全員在職期間的表現(xiàn)上報(bào)部門決定是否留用。

安全員經(jīng)常抽名貴香煙、使用名貴香水或使用與其收入水平不相符合的物品。

盜竊；

搶劫；

貪污；

泄漏顧客信息獲取報(bào)酬。

觀察、了解其以前的收支來源及其家庭情況是否滿足抽高檔煙、使用高檔香水等物品的條件；

經(jīng)常以檢查內(nèi)務(wù)為由檢查所有安全員的儲(chǔ)物柜，查看柜內(nèi)是否有其他貴重物品存放；

觀察是否經(jīng)常外出、日常工作表現(xiàn)情況并上報(bào)直接上司、部門，確定該安全員是否繼續(xù)留用；

重點(diǎn)關(guān)注車場崗、中心崗、泳池收費(fèi)崗。

交往較雜的社會(huì)人員或經(jīng)常更換女朋友、突然失戀。

內(nèi)外勾結(jié)盜竊；

有礙團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理。

部門應(yīng)給予關(guān)注提醒，掌握其交友動(dòng)機(jī)，避免對(duì)工作造成影響；

調(diào)離部門或區(qū)域內(nèi)調(diào)動(dòng)。

發(fā)現(xiàn)身上有紋身或明顯疤痕。

與黑社會(huì)有染；

打架；

內(nèi)外部產(chǎn)生不良影響。

部門應(yīng)留意了解，此點(diǎn)在員工試用期間應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，并可根據(jù)具體情況決定是否繼續(xù)留用；

如屬少數(shù)民族，了解是否有此風(fēng)俗，并正確引導(dǎo)。

本班組安全員三五成群，經(jīng)常在一起吃喝玩或有小團(tuán)體傾向。

相互影響，不利團(tuán)隊(duì)管理。

定期在班組間調(diào)動(dòng)；

調(diào)換部門。

個(gè)別安全員極端內(nèi)向、孤僻，日常行為表現(xiàn)異常（如：某時(shí)間段發(fā)呆、傻笑、說話前言不搭后語等）。

有礙團(tuán)隊(duì)管理；

心理疾病。

重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)溝通；

班組與主管適當(dāng)引導(dǎo)、合理安排其工作時(shí)間，避免安全員因其突然發(fā)作的過激行為對(duì)客戶造成不良影響；

事前宣傳。

有貪小便宜行為或經(jīng)常向同事甚至客戶借錢。

欺騙，影響公司聲譽(yù)

盜竊。

明確并禁止同事間借錢；

了解其真正動(dòng)機(jī)，如存在對(duì)公司造成影響的可能，應(yīng)立即處理；

如確有困難，需逐級(jí)上報(bào)。

月初突然請(qǐng)假的（每月6日前）。

已向同事、客戶借大量財(cái)物；

已有意向另尋工作。

了解請(qǐng)假原因、事由；

了解是否已向其他同事借款及借款的原由；

如已借有財(cái)物，向人事及財(cái)務(wù)反映，要求期間暫發(fā)其工資。

在部門工作期間突然離群、自閉、不參與班組活動(dòng)。

盜竊；

影響工作和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

班長、主辦主管應(yīng)及時(shí)了解掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及家庭情況，在條件許可下給予適當(dāng)幫助；

積極引導(dǎo)，幫助其樹立正確處理問題的態(tài)度意識(shí)。