一、質量手冊編寫要求

質量手冊一般由概述、正文和補充三部分構成。各構成部分包含的內(nèi)容：

（一）概述

1、封面：包括文件編號、手冊名稱、公司名稱、發(fā)布實施日期等

（請注意所有文件中時間前后一致，至少要有3個月以上的記錄）

2、批準頁：總經(jīng)理簽字發(fā)布，包括質量手冊的重要性和各部門實施要求，以及何年何月何日起實施。

3、目錄：各章節(jié)的題目和頁碼。

4、前言：企業(yè)基本情況，如公司名稱（工商登記證的全稱）、地址、規(guī)模、通訊方式、發(fā)展概況、所獲榮譽等。

5、質量手冊的管理：說明質量手冊是由哪個部門負責編制，誰負責審批、更改、發(fā)放、保管、作廢等如何控制。

6、術語和縮寫：關于質量管理方面的術語，應采用ISO9000《質量管理體系基礎和術語》中的定義。

（二）正文

1、組織機構

先畫組織結構圖，再明確機構設置及各部門的職責、職權。

（一定要與實際相符，實際有多少部門就寫多少個部門，中層以上部門即可）

2、質量職能

以職能分工表的形式，將各質量管理體系要求分配到各個部門。即每一項質量活動確定負責部門和配合部門，明確職責，避免無人負責和相互推諉。

3、質量管理體系要求

這是正文中主要的部分。要對所依據(jù)標準的各條要求，就如何進行管理和控制一一予以闡述，手冊中各項內(nèi)容的先后順序盡可能與標準內(nèi)容順序一致，以便對照。編制手冊時必須注意覆蓋標準要求，不能隨意取舍又不加任何說明。

（三）補充部分

包括附錄和附加說明。

附錄部分在于補充說明正文的內(nèi)容。如組織結構圖、質量職能展開表以及質量手冊涉及的其他圖表等。

附加說明一般包括：質量手冊的起草單位、起草人等需要說明的事項。

二、程序文件的編寫

（一）程序文件的作用

1、促進公司管理正規(guī)化。

程序文件將公司內(nèi)部各種質量活動和質量工作的內(nèi)容、順序、方法及要求作出具體明確規(guī)定，要求員工按此文件執(zhí)行。

2、協(xié)調公司內(nèi)部的各項活動。

程序文件對涉及各個部門的接口問題，都作出明確規(guī)定，使各部門能夠相互配合，促進工作順利進行。

3、承上啟下的作用。

程序文件是對質量手冊的展開，它規(guī)定了實施質量活動的具體內(nèi)容、方法和步驟，即對應該做什么，由誰去做和怎樣做提出了要求。至于某個具體工作、某項作業(yè)如何能夠達到標準的要求，即具體做法的指導則是工作文件的內(nèi)容。因此，程序文件相對于質量手冊和工作文件起著承上啟下的作用。

（二）程序文件的編寫原則

1、必須是涉及到質量管理體系的一個邏輯上的獨立部分或活動。

2、內(nèi)容必須同質量手冊的規(guī)定要求相一致。

3、應簡煉、準確，具有很強的可操作性的要求。

4、不涉及到純技術性的細節(jié)問題。

（三）程序文件格式

由三部分組成：概述部分、正文部分、附錄或附加說明。

1、概述部分

（1）名稱：程序文件名稱

（2）編號：按文件編碼系統(tǒng)統(tǒng)一編號

（3）頁碼：共幾頁第幾頁

（4）版次：標出受控文件版次

（5）日期：注明發(fā)布、生效或修改日期

（6）審批：編寫、審核、批準

2、正文部分

（1）目的（Why），主要說明公司為什么開展這項活動，要達到什么目的。

（2）范圍（where）：開展此項質量工作的工作范圍，涉及哪些方面，注意和禁止事項。

（3）職責（Who）：明確由哪些人來實施此項工作及其責任和權力。要特別注意明確準歸口主管，誰輔助配合。

（4）工作程序（What、How、When）：主要說明工作的順序。每個工作程序應包括完成該活動的工作內(nèi)容、方法和質量控制的要求。包括采用什么設備、工具以及如何控制等。

（5）相關文件

引用與質量活動密切相關文件編寫及文件名稱，有多少就引用多少。

（6）報告和記錄

要明確規(guī)定本質量活動所產(chǎn)生的報告和記錄，以及應該采用的表格和記錄格式。

3、附錄或附加說明

一般對在正文中提到的，而在正文中又沒有必要或不好加進去的內(nèi)容，以附錄或說明的方式列在后面。如相關標準或相關文件的摘要等。

三、工作文件的編寫

（一）概念

工作文件是針對某一具體工作做的詳細規(guī)定，并提出允許做和不允許做等注意事項。只針對某一具體崗位而制定，它是在現(xiàn)場應用較廣泛的文件。

工作文件的編寫既要總結、吸取以往工作經(jīng)驗和教訓，又要采納先進的技術和方法，它是對怎樣工作或作業(yè)的科學描述。工作文件對工作細節(jié)的正確描述，保證現(xiàn)場工作各個環(huán)節(jié)準確無誤地進行，使現(xiàn)場處于受控狀態(tài)。即工作人員在現(xiàn)場工作過程中，如果確實按照工作文件的要求去操作，就可以避免出現(xiàn)差錯。

（二）作用

1、提高工作質量，幫助工作員按步驟按要求完成作業(yè)。

2、為管理層提供必要地質量信息，以便及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，采取有效的糾正措施。

3、有利于對公司職員開展培訓，提高職員素質。

（三）編制原則

1、適宜性原則。

在公司里，并不是每一項工作、崗位都需要工作文件，一般是在較復雜、技術要求高、容易出現(xiàn)問題的工作環(huán)節(jié)上使用。一般以如果沒有工作文件就不能保證服務質量為原則。

2、指導性原則。

工作文件應詳細而準確地描述工作或作業(yè)，規(guī)定作業(yè)目的、作業(yè)前的準備工作、需確認的事項、作業(yè)的順序、作業(yè)時應注意的事項等方面，使員工對作業(yè)有清楚而準確的了解。

3、可操作性原則。

工作文件的目的就是為了給操作者足夠的指導，幫助他們完成工作，所以應具有很強的可操作性。

（四）基本內(nèi)容及格式

1、作業(yè)目的。

指完成工作應達到的目標和結果，也就是為什么要進行此項工作，完成此作業(yè)要達到的技術指標等。

2、作業(yè)前的準確和確認事項。

3、作業(yè)流程。

是指導完成作業(yè)的順序及步驟，規(guī)定每一個步驟的具體操作要求和操作內(nèi)容等。

4、作業(yè)注意事項。

5、其他注意事項及特殊事項。

主要是處理異常的程序以及對于關鍵問題、特殊需求確認的規(guī)定。

6、工作圖

如有必要可以附上工作圖，在正文部分適當穿插必要的圖示加以說明。

四、質量記錄的編寫

（一）概念

質量記錄是記載本企業(yè)的產(chǎn)品或服務過程質量形態(tài)、質量管理體系運行狀態(tài)和結果的文件，應該能夠直接、間接證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規(guī)要求，證明本公司的質量管理體系是否按規(guī)定條件運行，達到預期的有效性。

質量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質量改進的重要依據(jù)。

質量記錄表格應受控，填好的記錄應管理。

（二）編制原則

1、必要性。

編制時對各項記錄進行重要性、必要性、使用價值等評審和取舍，并不是說質量記錄越多越好，只挑選必要的原則事實和數(shù)據(jù)作為質量記錄。

2、規(guī)范化。

要盡量采取統(tǒng)一的格式和內(nèi)容使之規(guī)范化，便于管理和運用計算機進行處理。

3、經(jīng)濟實用性。

要考慮本部門、本部分的具體情況，按輕重緩急作出取舍，注意信息成本，要經(jīng)濟實用不要搞花架子。

五、重點說明

1、質量管理文體一定要著重考慮可操作性問題，制定的措施必要有執(zhí)行力。編寫中，一定要實事求是，事實上有多少寫多少。不要在質量手冊有提及，事實做不到，或者無證據(jù)支撐。

2、必須有培訓資料，包括企業(yè)年度培訓計劃表、培訓使用的考試試卷、考試成績登記表等材料。

3、企業(yè)管理制度應放在工作文件中，而不應放在質量手冊。

4、質量手冊、程序文件、工作文件應注意包裝，盡量精美，體現(xiàn)公司重視程度和認真態(tài)度。