通過前面章節(jié)所敘述的各項(xiàng)準(zhǔn)備、實(shí)施工作及有力的措施保障，我們完全有把握按照總的里程碑計(jì)劃順利進(jìn)入竣工、交付階段。在這一階段，我們首先將全力完成竣工備案和與業(yè)主交接的工作，實(shí)現(xiàn)全面"交鑰匙"之后，我們將把工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到配合和服務(wù)于客戶上來，力求讓所有的進(jìn)駐客戶滿意，并做好維護(hù)與維修的相應(yīng)準(zhǔn)備。

　　1 竣工備案

　　1.1 竣工備案的目標(biāo)

　　為實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的工期承諾，我們務(wù)必在20**年*月中旬將竣工備案前的有驗(yàn)收和資料準(zhǔn)備工作完成，并立即提供給質(zhì)監(jiān)站的備案室，進(jìn)入到竣工備案的政府工作程序，以保證到200**年*月**日辦理完竣工備案的有關(guān)手續(xù)。

　　1.2 竣工備案的條件和所需的文件

　　(1)竣工備案的條件

　　① "16.1.2 條"中提到的驗(yàn)收均已完成；

　?、?區(qū)質(zhì)量監(jiān)督站的相應(yīng)文字資料齊全，并已上報(bào)質(zhì)量監(jiān)督總站。

　　(2)竣工備案所需的文件：

　?、?施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)文件的審查意見書（業(yè)主提供）；

　?、?規(guī)劃許可證和規(guī)劃驗(yàn)收單（業(yè)主提供）；

　?、?工程質(zhì)量監(jiān)督注冊登記表（業(yè)主提供）；

　?、?勘察、業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計(jì)和施工總包方各自提供的竣工報(bào)告書；

　?、?施工許可證（施工總包提供）

　?、?消防驗(yàn)收單（施工總包提供）

　?、?環(huán)境驗(yàn)收單（施工總包提供）

　?、?四方驗(yàn)收單（施工總包提供）

　?、?城建檔案館預(yù)驗(yàn)收單（施工總包提供）

　?、?保修合同（施工總包提供）

　　2 保修期內(nèi)的保修管理措施

　　進(jìn)入到保修期后，項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)本工程的需要，組織項(xiàng)目各專業(yè)人員與各分包人員，組成維修小組，負(fù)責(zé)處理后期工程交付后保修期內(nèi)的日常維修。保修期間的所有責(zé)任仍由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)目的組織機(jī)構(gòu)與分工如下：

　　2.1 維修組織機(jī)構(gòu)（見下頁維修組織機(jī)構(gòu)圖）

　　維修小組組組長：項(xiàng)目竣工后，項(xiàng)目經(jīng)理派維修小組常駐施工現(xiàn)場，由維修小組組長負(fù)責(zé)日常維修，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督。

　　土建維修員：負(fù)責(zé)工程所有的土建施工隊(duì)與分包的工作，在項(xiàng)目維修小組組長的安排下，負(fù)責(zé)解決土建方面的維修工作，常駐現(xiàn)場。

　　機(jī)電維修員：負(fù)責(zé)工程所有的機(jī)電施工隊(duì)與分包的工作，在項(xiàng)目維修小組組長的安排下，負(fù)責(zé)解決機(jī)電方面的維修任務(wù)，常駐現(xiàn)場。

　　各專業(yè)隊(duì)：派駐技術(shù)熟練工人2-3 人，常駐現(xiàn)場進(jìn)行施工范圍內(nèi)工作的維修。

　　2.2 驗(yàn)收交付并確定保修范圍-

　　建設(shè)工程總承包單位向建設(shè)單位提出工程竣工驗(yàn)收報(bào)告時(shí)，應(yīng)向建設(shè)單位出具質(zhì)量保修書，質(zhì)量保修書中應(yīng)當(dāng)明確建設(shè)工程的保修范圍、保修期限和保修責(zé)任等。

　　我們對本工程的保修范圍與時(shí)間期限的承諾（見下頁表）：

　　工程的保修范圍與時(shí)間期限

　　序號(hào)保修內(nèi)容規(guī)定保修年限(年)

　　1基礎(chǔ)工程，主體結(jié)構(gòu)50

　　2防水工程（含屋面，室內(nèi)防水，地下室外墻防水）5

　　3供熱及供冷系統(tǒng)2 個(gè)采暖期、供冷期

　　4電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝2

　　5裝修工程2

　　6其它按《房屋建筑工程質(zhì)量保修書》中的約定

　　2.3 保修工作流程

　　2.4 保修溝通

　　當(dāng)本維修小組成立后，向業(yè)主提供聯(lián)系電話，公布服務(wù)投訴電話、郵件信箱地址。公司各部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時(shí)將信息反饋至項(xiàng)目維修小組，并填寫工程回訪維修表。通過分析，明確責(zé)任和問題原因，并交付相關(guān)分包與施工作業(yè)隊(duì)負(fù)責(zé)維修。如不屬于施工方的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決，如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。維修表如下：

　　工程回訪維修記錄表

　　2.5 服務(wù)監(jiān)督

　　我們的服務(wù)監(jiān)督以"用戶滿意至上，為客戶服務(wù)"為宗旨，我們將建立服務(wù)回訪意見卡，由業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督服務(wù)卡如下：

　　服務(wù)監(jiān)督回訪意見卡

　　3 保修期外的保修管理措施

　　當(dāng)工程保修期完成后，現(xiàn)場維修小組撤離現(xiàn)場，所有服務(wù)回訪與保修工作交付本公司工程維修中心。并按如下程序進(jìn)行維修：

　　3.1 保修工作流程（見下頁保修工作流程圖）

　　3.2 保修溝通

　　公司向業(yè)主和物業(yè)公布服務(wù)電話、投訴電話、郵件信箱地址及公司工程維修中心地址。

　　公司任何部門接到已交付工程顧客投訴電話或信函，必須及時(shí)將信息反饋給工程部，由工程部填寫問題記錄。通過分析明確責(zé)任區(qū)分，如不屬于施工中的問題，由維修中心或項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋清楚，由業(yè)主自行解決；如業(yè)主要求我們協(xié)助維修，可由我方派人維修，收取工本費(fèi)。

　　3.3 工程回訪

　　(1)工程部根據(jù)公司工程竣工情況及公司與業(yè)主簽訂的《XX市建設(shè)工程保修合同》，按照建設(shè)部《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》和《XX市建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，編制《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)執(zhí)行。

　　(2)年度計(jì)劃見下表：

　　(3)工程部根據(jù)《年度工程質(zhì)量回訪計(jì)劃》，以電訪、信訪、走訪等形式或責(zé)成下屬公司或項(xiàng)目經(jīng)理部聽取業(yè)主意見，并填寫工程質(zhì)量回訪記錄表。

　　(4)根據(jù)回訪記錄，如出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時(shí)，進(jìn)行保修處理

　　3.4 工程保修

　　(1)工程部接到反饋的工程施工質(zhì)量問題或工程回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題后，開始組織工程維修的實(shí)施工作。

　　(2)當(dāng)原項(xiàng)目經(jīng)理部不存在時(shí)，由維修中心負(fù)責(zé)組織維修。

　　(3)遇到疑難問題時(shí)，由公司成立的應(yīng)急小組會(huì)同技術(shù)部對工程質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定，并制訂修理方案（技術(shù)措施），及時(shí)維修。

　　(4)根據(jù)雙方簽訂的《XX市建設(shè)工程保修合同》，工程部負(fù)責(zé)與業(yè)主磋商，明確工程質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任，確定維修范圍，填寫維修記錄表。

　　(5)工程部根據(jù)維修記錄表中的內(nèi)容組織施工，并自檢合格。

　　(6)會(huì)同業(yè)主代表對保修工程進(jìn)行驗(yàn)收；若修理仍不能令業(yè)主滿意，則重新進(jìn)行維修工作，直至完成令業(yè)主滿意為止。雙方在維修記錄表上會(huì)簽對修理結(jié)果的鑒定意見后，報(bào)公司備案。

　　(7)對重復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，工程部將工程情況報(bào)技術(shù)部，由技術(shù)部按《糾正和預(yù)防措施工作程序》制定糾正和預(yù)防措施。