三、裝修規(guī)則

1、每天的裝修施工時(shí)間為7：00---12：00，14：00---19：00；如在非工作時(shí)間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒(méi)收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。
2、施工人員的行為 各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場(chǎng)，裝修單位必須對(duì)所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進(jìn)入小區(qū)時(shí)必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進(jìn)入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。
3、垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運(yùn)公司集中統(tǒng)一清運(yùn)。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時(shí)間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場(chǎng)所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（500—1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。
4、防火責(zé)任
（1）施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備足夠滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個(gè)，每一施工現(xiàn)場(chǎng)必須配備四個(gè)滅火器。
（2） 根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》實(shí)施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的防火安全工作，確保各項(xiàng)防火安全措施的落實(shí)。
（3） 各施工單位要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識(shí)，自覺(jué)遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。
（4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個(gè)人以及雇請(qǐng)施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。
（5） 施工過(guò)程中如需要?jiǎng)踊鹱鳂I(yè)，必須到管理處申請(qǐng)，領(lǐng)取《動(dòng)火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動(dòng)火作業(yè)。
5、安全
（1）各施工單位必須聘請(qǐng)有合格證的電工、焊工，方可進(jìn)行作業(yè)。
（2）施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理?xiàng)l例和規(guī)程。
（3） 施工動(dòng)火，一律參照?qǐng)?zhí)行市關(guān)于重點(diǎn)部分臨時(shí)動(dòng)火審批制度，到管理處辦理動(dòng)火審批手續(xù)。動(dòng)火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。
（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鎢燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時(shí)，務(wù)必采取可靠的安全措施，包括采用適當(dāng)絕緣電線。臨時(shí)接駁電線須保證一機(jī)一閘一個(gè)漏電開關(guān)，在施工完成后及時(shí)拆除。
6、違章處理
管理處每天將不定時(shí)派專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督裝修情況，對(duì)違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場(chǎng)即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理：
（1） 責(zé)令停工；
（2） 責(zé)令恢復(fù)原狀；
（3） 扣留或沒(méi)收工具；
（4） 停水、停電；
（5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失。
（6） 以上幾種處罰可同時(shí)并處。
7、改/還原工程
管理處保留權(quán)利要求客戶對(duì)所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu)，或嚴(yán)重影響外觀）進(jìn)行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個(gè)月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費(fèi)用。如客戶未能在限定時(shí)間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將全部由客戶承擔(dān)。

國(guó)際化服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

（一）、全體人員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

1、 儀表：
1） 工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號(hào)牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對(duì)齊，女士參照同樣位置）。
2） 儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)漏出鼻孔。
3） 注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）
2、 表情：
1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。
2）要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。
3）要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
6） 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。
3、 儀態(tài)：
1） 站姿：柜臺(tái)內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。
2） 坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。
3） 行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與業(yè)主、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時(shí)，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為業(yè)主讓路。
4） 手姿：在給業(yè)主指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與業(yè)主談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。
5） 點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)業(yè)主走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著業(yè)主的面部；當(dāng)業(yè)主離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語(yǔ)道別。
4、 舉止：
1）舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。
2） 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。
3） 應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。
4） 應(yīng)保持服務(wù)臺(tái)面清潔，除接待標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有業(yè)主抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。
5、 基本禮貌用語(yǔ)：
1）常用禮貌用詞：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。
2）稱呼語(yǔ)：小姐、先生、女士、太太。
3）問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好。
4） 告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見。 5）道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。
6）道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。
7）應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
8） 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請(qǐng)您…….好嗎?
6、 對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：
1） 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)單、親切、熱情。對(duì)于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。
2）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)。
3） 對(duì)業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說(shuō)完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)業(yè)主重復(fù)一遍。
4） 對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
5）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見我忙著嗎？”
6）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。
8）當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時(shí)要給業(yè)主一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問(wèn)題一時(shí)未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。
9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、頂牛式的說(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)，要用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。 例如：詢問(wèn)式：“請(qǐng)問(wèn)……….” 請(qǐng)求式：“請(qǐng)您協(xié)助我們………..”商量式：“………..您看這樣好不好？” 解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”
10）打擾業(yè)主或請(qǐng)求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

（二）、服務(wù)中心站立服務(wù)規(guī)范

1）服務(wù)中心接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。
2） 當(dāng)看見業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)，在距離工作臺(tái)3米時(shí)起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序?yàn)樽?、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）
3） 業(yè)主走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動(dòng)問(wèn)詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
4） 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問(wèn)好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。
5） 當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

（三）、固定崗、門崗站立服務(wù)規(guī)范

1）門崗和固定崗實(shí)行16小時(shí)站立服務(wù)，早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢(shì)的形象。
2）門崗在客戶上下班高峰期實(shí)行站立服務(wù)。時(shí)間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。
3）站立姿勢(shì)可分立正或跨立兩種，身體不得依靠或接觸任何支撐點(diǎn)。門崗和固定崗的姿勢(shì)轉(zhuǎn)換最短時(shí)間為30分鐘/次。
4）門崗和固定崗在工作時(shí)間內(nèi)，當(dāng)遇到有來(lái)訪人員時(shí)，應(yīng)在來(lái)訪人員距離本崗4～5米時(shí)站立、微笑，并詢問(wèn)相關(guān)適宜的問(wèn)題。如需登記時(shí)，雙手接過(guò)相關(guān)證件，坐下來(lái)迅速、清晰、準(zhǔn)確登記完畢后，起身，雙手送還證件，并致謝，站立笑送對(duì)方。接過(guò)證件到送還證件的時(shí)間不得超過(guò)25秒，登記一張證件的時(shí)間不得超過(guò)20秒。
5）人員離開時(shí)，門崗和固定崗位人員應(yīng)點(diǎn)頭、微笑，目送對(duì)方5米為止。
6） 各崗位隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付突發(fā)事件，不應(yīng)被限定在工作崗位的執(zhí)行范圍內(nèi)。

（四）、維修人員上門服務(wù)規(guī)范

1）維修人員入客戶門作業(yè)必須遵守以上禮節(jié)、禮儀規(guī)范。
2）按門鈴時(shí)要慢按輕放，最多只能按三次。
3）在未進(jìn)門時(shí)須跟客戶說(shuō)明來(lái)意，并出示工作證，征得客戶同意后方可進(jìn)門。
4）進(jìn)門前必須穿上鞋套，以防弄臟客戶家地板。
5）作業(yè)前，跟客戶說(shuō)明作業(yè)項(xiàng)目是否收費(fèi)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得業(yè)主同意后方可作業(yè)。
6）作業(yè)時(shí)，用舊報(bào)紙鋪在地板上，所有廢料必須放在報(bào)紙上。
7）作業(yè)后帶走所有廢料，并清潔好地面。
8）收費(fèi)時(shí)必須給客戶出具收據(jù)。
9）若作業(yè)不能及時(shí)完成，必須跟客戶說(shuō)明情況，并約好下次上門服務(wù)的時(shí)間。
10）作業(yè)完成后，跟客戶道別，為客戶關(guān)好房門，方可離開。


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