一、?????? 制定發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應(yīng)急處理預(yù)案的目的

為了在發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件時，采取及時、妥善的處理措施，消除隱患，指導(dǎo)、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進(jìn)行，特制定應(yīng)本急預(yù)案。

二、?????? 應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責(zé)

(一)??????? 公司主管職能部門負(fù)責(zé)應(yīng)急預(yù)案的編制、審定，指導(dǎo)、監(jiān)督各項(xiàng)目部做好相關(guān)事故的預(yù)防工作，定期檢查應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)、演練的實(shí)施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的督導(dǎo)部門；

(二)??????? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對全員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案演練，并對培訓(xùn)、演練進(jìn)行記錄，根據(jù)預(yù)案演練結(jié)果，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評審及修訂、完善；項(xiàng)目部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行備案，對應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)效果、演練效果進(jìn)行檢查、驗(yàn)證，參照應(yīng)急預(yù)案考核應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預(yù)案實(shí)施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責(zé)

(一)??????? 領(lǐng)導(dǎo)小組

1.???? 組長：項(xiàng)目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項(xiàng)目總監(jiān)到達(dá)現(xiàn)場前，行駛項(xiàng)目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管、項(xiàng)目工程主管

職責(zé)：負(fù)責(zé)在發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件時，組織人員快速采取應(yīng)急措施，保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好現(xiàn)場秩序；配合相關(guān)部門調(diào)查，發(fā)生人員受傷時，迅速采取緊急救助，對現(xiàn)場損失進(jìn)行評估、處理，做好報告工作。同時在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團(tuán)運(yùn)營管理部進(jìn)行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項(xiàng)目總監(jiān)提交由其簽字確認(rèn)的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預(yù)案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面結(jié)論報告為止。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)在接到打架、斗毆、尋釁滋擾事件的報告后，迅速采取正確的應(yīng)急處理措施，保護(hù)好現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進(jìn)行及時報告。

(三)??????? 秩序維護(hù)小組

1.???? 組長：客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）

2.???? 組員：秩序維護(hù)員、中控值機(jī)員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控及封鎖警戒，防止無關(guān)人員進(jìn)入；在報警后或發(fā)生人員受傷時，確保救援車輛、相關(guān)部門調(diào)查車輛行駛暢通，維護(hù)現(xiàn)場秩序。

(四)??????? 設(shè)備保障小組

1.???? 組長：項(xiàng)目工程主管

2.???? 組員：工程人員

職責(zé)：負(fù)責(zé)對事發(fā)現(xiàn)場公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，對受損財物進(jìn)行評估、報價，配合出具損失清單，便于向肇事者進(jìn)行索賠。

(五)??????? 客服協(xié)助小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責(zé)：負(fù)責(zé)配合進(jìn)行應(yīng)急救助，在發(fā)生人員受傷時，聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請求醫(yī)療救援，接受上級指令進(jìn)行報警，對應(yīng)急處理現(xiàn)場進(jìn)行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。必要時，進(jìn)行保險理賠事宜，事故處理后，安排保潔員進(jìn)行現(xiàn)場清潔。

(六)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責(zé)：接到發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件的報告后，問清時間、地點(diǎn)、位置、現(xiàn)場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯(lián)系方式等，迅速通知項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項(xiàng)目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實(shí)施應(yīng)急預(yù)案，跟進(jìn)處理過程及結(jié)果，存檔備案《突發(fā)事件報告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 在接到打架、斗毆、尋釁滋擾事件報告后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）迅速組織秩序維護(hù)員、客服管家到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行制止；必要時，立即請示項(xiàng)目總監(jiān)，獲得批準(zhǔn)后報警；

(二)??????? 項(xiàng)目工程部對現(xiàn)場進(jìn)行公共設(shè)施設(shè)備檢查，對受損財產(chǎn)進(jìn)行評估、報價，協(xié)助向肇事者索賠；

(三)??????? 如有人員受傷，項(xiàng)目部迅速進(jìn)行緊急救助，并上報項(xiàng)目總監(jiān)請示，批準(zhǔn)后聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)請求醫(yī)療救援；

(四)??????? 報警后或請求醫(yī)療救援后，秩序維護(hù)員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)車輛到達(dá)后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護(hù)人員到達(dá)事發(fā)地點(diǎn)；

(五)??????? 項(xiàng)目部安排人員對現(xiàn)場情況進(jìn)行拍照、記錄，并撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部；

(六)??????? 報警后，客服主管（負(fù)責(zé)日常秩序維護(hù)工作）配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，并及時將有關(guān)情況上報項(xiàng)目總監(jiān)、品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準(zhǔn)備

警戒帶、急救箱、擔(dān)架、對講機(jī)等通訊工具、拍攝器材等。