一、?????? 制定發(fā)生盜竊、搶劫事件應(yīng)急處理預案的目的

為了在發(fā)生盜竊、搶劫事件時，采取及時、妥善的處理措施，消除隱患，指導、規(guī)范應(yīng)急處理工作有序進行，特制定本應(yīng)急預案。

二、?????? 應(yīng)急預案管理主體及職責

(一)??????? 公司主管職能部門負責應(yīng)急預案的編制、審定，指導、監(jiān)督各項目部做好相關(guān)事故的預防工作，定期檢查應(yīng)急預案培訓、演練的實施情況。公司主管職能部門為應(yīng)急預案實施的督導部門；

(二)??????? 項目部負責對全員進行應(yīng)急預案培訓，定期進行應(yīng)急預案演練，并對培訓、演練進行記錄，根據(jù)預案演練結(jié)果，對應(yīng)急預案進行評審及修訂、完善；項目部為應(yīng)急預案實施的執(zhí)行部門；

(三)??????? 品質(zhì)部負責對應(yīng)急預案進行備案，對應(yīng)急預案培訓效果、演練效果進行檢查、驗證，參照應(yīng)急預案考核應(yīng)急預案實施的效果；品質(zhì)部為應(yīng)急預案實施的檢查考核部門。

三、?????? 應(yīng)急小組及職責

(一)??????? 領(lǐng)導小組

1.???? 組長：項目總監(jiān)（夜值、節(jié)假日期間，夜值經(jīng)理、值班經(jīng)理在項目總監(jiān)到達現(xiàn)場前，行駛項目總監(jiān)權(quán)力）

2.???? 組員：客服主管

職責：負責在發(fā)生盜竊、搶劫事件時，組織人員快速采取應(yīng)急措施，保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序；配合相關(guān)部門調(diào)查，發(fā)生人員受傷時，迅速采取緊急救助，對現(xiàn)場損失進行評估、處理，做好報告工作。同時在事發(fā)后30分鐘內(nèi)，向集團運營管理部進行電話匯報，并在8小時之內(nèi)（夜間突發(fā)事件于次日10：00前），由項目總監(jiān)提交由其簽字確認的書面《突發(fā)事件報告》（包括：發(fā)生時間、位置、事件原因分析、預案應(yīng)急措施、應(yīng)急處理過程、安撫措施及業(yè)戶動態(tài)等）。《突發(fā)事件報告》每隔8小時及時更新上報，直至提交經(jīng)由總經(jīng)理簽字確認的書面結(jié)論報告為止。

(二)??????? 應(yīng)急處理小組

1.???? 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員

職責：負責在接到盜竊、搶劫的報告后，迅速采取正確的應(yīng)急處理措施，保護好現(xiàn)場，對現(xiàn)場情況進行及時報告。

(三)??????? 秩序維護小組

1.???? 組長：客服主管（負責日常秩序維護工作）

2.???? 組員：秩序維護員、中控值機員

職責：負責對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控及封鎖警戒，防止無關(guān)人員進入；在報警后或發(fā)生人員受傷時，確保救援車輛、相關(guān)部門調(diào)查車輛行駛暢通，維護現(xiàn)場秩序。

(四)??????? 客服協(xié)助小組

1.???? 組長：客服主管

2.???? 組員：客服管家、外包保潔員

職責：負責配合進行應(yīng)急救助，在發(fā)生人員受傷時，聯(lián)系醫(yī)療機構(gòu)請求醫(yī)療救援，接受上級指令進行報警，對應(yīng)急處理現(xiàn)場進行拍照、記錄，撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。必要時，進行保險理賠事宜，事故處理后，安排保潔員進行現(xiàn)場清潔。

(五)??????? 品質(zhì)部調(diào)度中心

1.???? 組長：調(diào)度主管

2.???? 組員：調(diào)度員

職責：接報發(fā)生盜竊、搶劫的報告后，問清時間、地點、位置、現(xiàn)場情況、有無人員受傷、報告人姓名、聯(lián)系方式等，迅速通知項目總監(jiān)、品質(zhì)部經(jīng)理，必要時通知品質(zhì)部安全管理主管、工程總監(jiān)、主管副總、總經(jīng)理；與項目總監(jiān)保持聯(lián)系、溝通，掌握現(xiàn)場處理情況信息，根據(jù)現(xiàn)場處理需求，協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施應(yīng)急預案，跟進處理過程及結(jié)果，存檔備《案突發(fā)事件報告》。

四、?????? 應(yīng)急處理流程

(一)??????? 盜竊、搶劫事件正在發(fā)生

1.???? 當接到盜竊、搶劫事件正在發(fā)生的報告后，客服主管（負責日常秩序維護工作）迅速組織秩序維護員對現(xiàn)場出入口進行封鎖警戒，控制人員出入；同時安排中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備對現(xiàn)場進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)情況，立即報告，排除險情；

2.???? 安排秩序維護員在保證自身安全的情況下，實施對盜竊者、搶劫者進行抓捕；

3.???? 如抓獲盜竊者、搶劫者并控制住后，上報并獲得批準，立即報警，交由公安機關(guān)處置；

4.???? 項目部聯(lián)系被盜、被搶人員，配合公安機關(guān)進行現(xiàn)場情況的確認；

5.???? 如盜竊者、搶劫者逃逸，對其遺留在現(xiàn)場的作案工具不要用手觸摸，項目部立即安排人員查找、詢問目擊證人，并做好記錄；必要時，配合被盜、被搶人員報警；

6.???? 如有人員受傷，立即采取應(yīng)急救助措施，必要時，請求進行醫(yī)療救援；

7.???? 報警后或請求醫(yī)療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)車輛到達后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護人員到達事發(fā)地點；

8.???? 項目部對現(xiàn)場進行拍照、記錄，并撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。

(二)??????? 盜竊、搶劫事件已經(jīng)發(fā)生

1.???? 當接到盜竊、搶劫事件報告后，客服主管（負責日常秩序維護工作）迅速組織秩序維護員對現(xiàn)場進行封鎖警戒，防止無關(guān)人員進入；安排中控值機員通過監(jiān)控設(shè)備觀察，注意發(fā)現(xiàn)可疑情況，并及時上報；

2.???? 項目部聯(lián)系被盜、被搶人員確認現(xiàn)場情況，并配合其報警；

3.???? 如有人員受傷，立即采取應(yīng)急救助措施，必要時，請求進行醫(yī)療救援；

4.???? 報警后或請求醫(yī)療救援后，秩序維護員在車輛出入口迎接警車、醫(yī)療急救車，待公安機關(guān)、醫(yī)療機構(gòu)車輛到達后，引領(lǐng)公安人員、醫(yī)療救護人員到達事發(fā)地點；

5.???? 項目部對現(xiàn)場進行拍照、記錄，并撰寫《突發(fā)事件報告》并上報審批，將《突發(fā)事件報告》備案至品質(zhì)部。

(三)??????? 報警后，客服主管（負責日常秩序維護工作）配合公安機關(guān)調(diào)查，并及時將有關(guān)情況上報項目總監(jiān)、品質(zhì)部。

五、?????? 應(yīng)急物資準備

警戒帶、急救箱、擔架、對講機等通訊工具、拍攝器材、繩索等。