第一章 總 則
　　第一條 為規(guī)范城市軌道交通運營管理，保障城市軌道交通安全運營，維護乘客的合法權益，根據(jù)有關法律、法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本辦法。
　　第二條 杭州市行政區(qū)域內(nèi)城市軌道交通運營及相關管理活動，適用本辦法。
　　第三條 本辦法所稱城市軌道交通，是指地鐵、輕軌等城市軌道公共客運系統(tǒng)。
　　本辦法所稱城市軌道交通設施，是指為保障城市軌道交通系統(tǒng)正常安全運營而設置的軌道、隧道、高架道路（含橋梁）、車站（含出入口、通道）、通風亭、列車、車站設施、車輛段、機電設備、供電系統(tǒng)、通信信號系統(tǒng)等設施。
　　第四條 城市軌道交通運營管理應當遵循統(tǒng)一規(guī)劃、安全運營、規(guī)范服務、高效便捷的原則。
　　第五條 市交通運輸行政主管部門是城市軌道交通運營行政主管部門，負責本辦法的組織實施和監(jiān)督檢查，并履行下列職責：
　?。ㄒ唬┙M織制定并公布城市軌道交通運營服務規(guī)范和乘客守則；
　?。ǘΤ鞘熊壍澜煌ㄟ\營單位（以下簡稱運營單位）的服務質(zhì)量、行車安全、站容秩序等方面進行監(jiān)督檢查，發(fā)布年度運營情況評估報告；
　?。ㄈ┙M織制定和實施城市軌道交通運營突發(fā)事件應急預案；
　?。ㄋ模┦芾砉妼\營單位服務質(zhì)量的投訴，依法查處城市軌道交通運營管理中的違法行為；
　　（五）有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他職責。
　　市城市軌道交通運營管理機構(gòu)受市交通運輸行政主管部門的委托具體負責城市軌道交通運營監(jiān)督管理工作。
　　城鄉(xiāng)規(guī)劃、建設、安全監(jiān)管、公安、消防、衛(wèi)生、價格、城管等有關行政主管部門依照各自職責，協(xié)同做好本市城市軌道交通運營監(jiān)督管理工作。
　　城市軌道交通沿線各區(qū)、縣（市）人民政府應當配合實施本辦法，并負有安全宣傳教育、協(xié)助組織搶險救援等職責。
　　第六條 運營單位由市人民政府依法確定。對實行特許經(jīng)營的城市軌道交通項目，通過與特許經(jīng)營單位簽訂特許經(jīng)營協(xié)議，進一步明確雙方的權利和義務。
　　運營單位應當提供安全、連續(xù)、便捷的運營服務，并履行下列職責：
　　（一）負責城市軌道交通的運營管理和安全管理，建立健全安全運營責任制，制定安全運營規(guī)章制度和操作規(guī)程、主要崗位的服務作業(yè)標準，并組織實施；
　?。ǘ┍Ｕ线\營秩序，依據(jù)運營服務規(guī)范為乘客提供安全、便捷的客運服務；
　?。ㄈ┌凑招袠I(yè)標準和技術規(guī)范要求，定期維護城市軌道交通設施，確保城市軌道交通設施的運行狀態(tài)符合設計標準，滿足安全、穩(wěn)定和不間斷運營的要求；
　?。ㄋ模┍Ｕ宪囌竟卜赵O施正常使用，并維護車站和列車的環(huán)境衛(wèi)生；
　?。ㄎ澹┲贫ú⒔M織實施各類專項應急預案；
　　（六）建立安全運營風險評估和隱患排查制度，保障運營條件；
　　（七）有關法律、法規(guī)規(guī)定的其他職責。
　　運營單位及其工作人員對危害城市軌道交通運營安全、妨礙運營服務或擾亂運營秩序的行為應當予以制止，并協(xié)助有關行政主管部門依法處理。

　　第二章 運營管理
　　第七條 城市軌道交通工程完工后，建設單位應當進行工程初驗；初驗合格的，建設單位應當對城市軌道交通設施進行綜合調(diào)試和安全測試，報市人民政府批準后會同運營單位組織試運行。試運行期不得少于3個月，試運行期間不得載客。
　　第八條 城市軌道交通項目試運營前，由市人民政府組織有關行政主管部門和建設單位開展工程質(zhì)量、消防、安全、人防、衛(wèi)生、環(huán)保、供電、檔案等項目的驗收。驗收合格的，應當按國家有關規(guī)定組織開展試運營基本條件評審。經(jīng)評審，符合試運營基本條件的，經(jīng)市人民政府批準后，由運營單位開展不少于1年的試運營。
　　試運營期間，運營單位應當按照設計標準和技術規(guī)范，對城市軌道交通設施運行情況和運營狀況進行安全監(jiān)測和綜合調(diào)試。
　　第九條 城市軌道交通工程竣工驗收按照國家規(guī)定執(zhí)行。經(jīng)驗收合格，且城市軌道交通設施在試運營期間保持正常穩(wěn)定運行狀態(tài)的，可以投入正式運營。運營單位應當在投入正式運營30日前向市交通運輸行政主管部門備案。
　　第十條 運營單位應當在城市軌道交通線路沿線、站臺、站廳、電梯、通道、出入口、通風亭、列車內(nèi)及其他運營場所的醒目位置，設置保障城市軌道交通安全運營的各類導向、疏散、提示、警告、限制、禁止等標志標識。周邊物業(yè)的所有人、使用人應當予以配合。
　　運營單位應當在車站和列車內(nèi)配置消防、防爆、反恐、報警、救援、疏散照明、逃生、防護監(jiān)視等設備，并定期檢查、維護和更新，保證其完好有效。
　　第十一條 運營單位應當按市交通運輸行政主管部門規(guī)定的線路、時間、站點運營，不得擅自調(diào)整站點、首末班車運營時間。
　　運營單位應當將列車時刻表、列車運行狀況、換乘指示等公布于車站和列車內(nèi)醒目位置。列車因故延誤或經(jīng)市交通運輸行政主管部門同意調(diào)整首末班車運營時間的，運營單位應當通過車站、列車廣播系統(tǒng)及媒體等途徑及時告知公眾。
　　第十二條 運營單位應當加強對從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和專業(yè)技能培訓，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務，并遵守下列規(guī)定:
　　（一）宣傳安全乘車知識，做好行車安全提示；
　?。ǘ┘皶r報清運營線路、站點，積極疏導乘客；
　　（三）維護車內(nèi)秩序；
　?。ㄋ模┰诹熊噧?nèi)設置供老、弱、病、殘、孕和懷抱嬰幼兒的乘客專用的座位，配備裝盛嘔吐物的衛(wèi)生袋；
　?。ㄎ澹┰谲囌?、列車內(nèi)醒目位置公示城市軌道交通乘客守則以及禁止攜帶的爆炸性、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險物品或國家規(guī)定的管制器具的目錄。
　　第十三條 運營單位應當落實環(huán)境衛(wèi)生責任制度，配備專職衛(wèi)生管理人員，按要求設置廢棄物容器，保持車站、列車等責任區(qū)清潔，落實通風、空氣質(zhì)量檢測等衛(wèi)生管理措施，保證空氣質(zhì)量和衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準。
　　運營單位應當依照國家有關標準落實污染防治措施，減少地面線路列車運營時的噪聲污染。
　　第十四條 運營單位應當執(zhí)行價格主管部門依法確定的票價，向乘客提供票據(jù)，認真執(zhí)行查驗票證規(guī)定。
　　乘客應當持有效車票乘車。運營單位對無票、持無效車票乘車的乘客，按照出閘站線網(wǎng)單程最高票價收取票款；對持他人或偽造的乘車優(yōu)惠憑證購票乘車的乘客，按照所購車票全價補收票款。
　　城市軌道交通因故不能正常運營時，乘客可持有效車票要求運營單位按照當次購票金額退還票款。
　　第十五條 乘客應當遵守城市軌道交通乘客守則和公共秩序，服從和配合運營單位工作人員的管理，愛護城市軌道交通設施，維護公共環(huán)境衛(wèi)生。
　　在城市軌道交通設施出現(xiàn)故障或發(fā)生突發(fā)事件需要疏散乘客時，乘客應當服從運營單位工作人員的引導，快速有序地疏散。
　　第十六條 禁止攜帶下列物品和動物進站，違反規(guī)定者，運營單位應當拒絕其進站乘車：
　　（一）重量、體積超過乘客守則規(guī)定的物品；
　?。ǘ┍ㄐ?、毒害性、放射性、腐蝕性物質(zhì)或傳染病病原體等危險物品或國家規(guī)定的管制器具；
　?。ㄈ┤坏瓤赡芊恋K他人安全的動物（有識別標志的服務犬除外）；
　?。ㄋ模┯袊乐禺愇?、外表尖銳或其他易污損設施、易損傷他人的物品；
　?。ㄎ澹┯绊懝舶踩⑦\營安全或乘客守則規(guī)定禁止攜帶的其他物品。
　　第十七條 禁止下列影響城市軌道交通公共秩序、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的行為：
　?。ㄒ唬┥米栽谲囌緝?nèi)擺攤設點，擅自在車站或列車內(nèi)兜售或派發(fā)物品、報紙、廣告、宣傳品等；
　?。ǘ┰谲囌净蛄熊噧?nèi)吸煙，隨地吐痰、便溺、吐口香糖及亂扔果皮、紙屑、包裝物等；
　?。ㄈ┰谲囌?、列車或其他城市軌道交通設施上亂涂寫、亂刻畫、亂張貼、亂懸掛物品等；
　?。ㄋ模┰谲囌净蛄熊噧?nèi)躺臥、乞討、賣藝及歌舞表演等；
　　（五）在車站或列車內(nèi)使用滑板、溜冰鞋；
　?。┯绊懗鞘熊壍澜煌ü仓刃?、公共場所容貌、公共環(huán)境衛(wèi)生的其他行為。
　　第十八條 精神病患者、學齡前兒童、醉酒者應當由其監(jiān)護人或健康成年人陪同乘坐城市軌道交通，運營單位有權拒絕其單獨進站乘車。
　　第十九條 電力、通信、供水等相關單位應當保證城市軌道交通正常運營的用電、通信和用水等需要。
　　第二十條 城市軌道交通運營中發(fā)生故障而影響運營的，運營單位應當及時排除故障，恢復運營。不能及時排除故障恢復運營的，運營單位應當組織乘客安全疏散或換乘，乘客不得在車站或列車內(nèi)滯留，不得干擾和影響搶修工作。
　　第二十一條 市交通運輸行政主管部門和運營單位應當建立投訴受理制度，公開投訴電話，接受乘客投訴。
　　運營單位對乘客投訴應當自受理之日起10個工作日內(nèi)作出書面答復。投訴人對答復有異議的，可以向市交通運輸行政主管部門投訴。市交通運輸行政主管部門應當自受理乘客投訴之日起10個工作日內(nèi)作出答復。