各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設兵團交通運輸廳（局、委）：

　　現(xiàn)將《12328交通運輸服務監(jiān)督熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請結合實際，認真貫徹執(zhí)行。

交通運輸部

2021年9月26日

?

12328交通運輸服務監(jiān)督熱線管理辦法

?

第一章? 總? 則

第一條? 為深入貫徹黨中央、國務院有關決策部署，落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，進一步暢通交通運輸投訴舉報渠道，提高12328交通運輸服務監(jiān)督熱線（以下簡稱12328熱線）服務和管理質(zhì)量，充分發(fā)揮12328 熱線服務監(jiān)督作用，及時回應群眾關切、受理投訴舉報、傾聽意見建議，提升交通運輸行業(yè)治理能力和公共服務水平，根據(jù)有關法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條? 本辦法所稱12328熱線，是為自然人、法人或者非法人組織提供的交通運輸行業(yè)社會公益性服務監(jiān)督熱線（包括12328電話、微信、手機 APP、網(wǎng)站等），用于受理公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等業(yè)務領域的信息咨詢、投訴舉報、意見建議。

第三條? 各級交通運輸主管部門及其內(nèi)設機構、直屬單位、派出機構對12328熱線及12345等地方政務服務便民熱線轉(zhuǎn)辦交通運輸行業(yè)相關業(yè)務的管理工作，適用本辦法。

鐵路、民航、郵政服務電話以及高速公路救援、水上遇險求救等應急救助電話的管理工作，按照相關辦法執(zhí)行。

第四條? 12328熱線管理工作應當遵循下列原則：

（一）統(tǒng)一領導、分級負責、屬地管理；

（二）依靠群眾、服務群眾、方便群眾；

（三）依法合規(guī)、全天受理、即接即辦。

第五條? 交通運輸部負責全國12328熱線業(yè)務指導和管理工作。

省級交通運輸主管部門負責組織領導、統(tǒng)籌實施本行政區(qū)域內(nèi)的12328熱線管理工作。

設區(qū)的市級交通運輸主管部門（以下簡稱市級交通運輸主管部門）具體負責12328熱線管理工作。

第六條 ?各級交通運輸主管部門應當加強12328熱線管理工作，明確12328熱線歸口管理部門和12328熱線服務中心日常管理單位。

省、市級交通運輸主管部門應當加強12328熱線服務中心管理。12328熱線服務中心依據(jù)本辦法規(guī)定，負責本行政區(qū)域內(nèi)12328熱線的業(yè)務受理、工單轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計分析，以及12345等地方政務服務便民熱線轉(zhuǎn)辦工單辦理等工作。

第七條 ?12328熱線服務中心應當建立12328熱線管理工作制度，制定完善業(yè)務處置流程和服務規(guī)范，建立健全責任清晰、運轉(zhuǎn)高效、全程追溯和閉環(huán)管理的制度機制體系。

12328熱線服務中心應當建立保密工作制度，對12328熱線涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私等數(shù)據(jù)信息，應當履行保密義務，不得用于與履行職責無關的活動。

第八條? 12328熱線服務中心應當建立熱線服務平臺服務監(jiān)督“好差評”制度，及時了解社會公眾對12328熱線業(yè)務的評價信息，主動接受社會監(jiān)督。

第九條?省、市級交通運輸主管部門應積極協(xié)調(diào)同級財政部門建立經(jīng)費保障機制，將12328熱線系統(tǒng)建設、運行管理經(jīng)費等納入部門預算。

第十條? 省、市級交通運輸主管部門應當配齊配足12328熱線工作人員，科學設置崗位，加強人員培訓與考核，強化責任意識，提高業(yè)務素質(zhì)和能力，提供文明優(yōu)質(zhì)服務。

第十一條? 省、市級交通運輸主管部門應當結合實際，建設和升級12328熱線管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)受理工單實時報送、工單自動流轉(zhuǎn)、業(yè)務跟蹤辦理、數(shù)據(jù)智能分析、辦理結果評價等功能，確保數(shù)據(jù)實時全量穩(wěn)定傳輸。

第十二條? 省、市級交通運輸主管部門應當結合實際，與本級12345等地方政務服務便民熱線管理部門開展系統(tǒng)對接，實現(xiàn)向同級12328熱線管理系統(tǒng)實時全量推送受理信息、工單記錄、回訪評價等數(shù)據(jù)。

第十三條? 省、市級交通運輸主管部門應當建設升級完善本地12328知識庫系統(tǒng)，做好與本級政務服務便民熱線專業(yè)知識庫系統(tǒng)開放對接工作，實現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。

第二章? 業(yè)務受理

第十四條? 12328熱線服務中心應當按照統(tǒng)一受理、即時答復、分類轉(zhuǎn)辦、動態(tài)跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328熱線業(yè)務。

第十五條? 市級12328熱線服務中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的12328熱線業(yè)務，包括其他社會公益服務電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的，且屬于12328熱線受理范圍的事項。

第十六條? 對話務座席并入12345等地方政務服務便民熱線的，應當通過系統(tǒng)對接等方式確保轉(zhuǎn)辦工單及時受理。

不具備歸并條件、保留12328話務座席的，實行7×24小時人工接聽和自助語音服務。

第十七條? 對于能即時答復的，12328熱線服務中心應當即時辦理。

對于不能即時答復的（含12345等地方政務服務便民熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務），應當根據(jù)業(yè)務內(nèi)容進行審核分類，并在24小時內(nèi)（非工作日順延）轉(zhuǎn)辦。

第十八條? 對于涉及兩個以上行政區(qū)域管理職責的熱線業(yè)務（含12345等地方政務服務便民熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務），或者本級12328熱線服務中心無法轉(zhuǎn)辦的，12328熱線服務中心應當在24小時內(nèi)（非工作日順延）報請上級12328熱線服務中心或者共同的上級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。

第十九條? 有下列情形之一的，12328熱線服務中心應當及時告知來電人不予受理，并說明理由：

（一）不涉及交通運輸主管部門及其內(nèi)設機構、直屬單位、派出機構職責范圍的；

（二）投訴舉報沒有明確的對象、事實和理由的；

（三）須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的；

（四）已進入信訪渠道的；

（五）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

（六）違反社會公序良俗的。

對12345等地方政務服務便民熱線轉(zhuǎn)辦的上述不予受理事項，12328熱線服務中心應將業(yè)務工單退回，并說明理由。

第三章? 業(yè)務辦理

第二十條? 各級交通運輸主管部門及其內(nèi)設機構、直屬單位、派出機構和有關企事業(yè)單位為承辦單位（以下簡稱承辦單位）。承辦單位應當依照本辦法規(guī)定接收并辦理12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務。

第二十一條? 各級交通運輸主管部門應當按照“誰主管、誰負責、誰答復”的原則，明確本行政區(qū)域12328熱線業(yè)務具體承辦單位和責任人。

對涉及多個承辦單位職責的12328熱線業(yè)務，由12328熱線服務中心報請本級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)解決。

對涉及交通運輸部直屬海事、救助打撈等領域的12328熱線業(yè)務，屬地受理后將相關工單轉(zhuǎn)至省級12328熱線服務中心，由省級12328熱線服務中心轉(zhuǎn)至相關業(yè)務單位辦理。

對涉及安全生產(chǎn)的12328熱線業(yè)務，應當立即轉(zhuǎn)辦本級交通運輸主管部門，由相關業(yè)務部門按規(guī)定處理。

第二十二條? 承辦單位應當與相關來電人主動溝通聯(lián)絡，及時辦理職責范圍內(nèi)的12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務；不屬于職責范圍內(nèi)的，應當在24小時內(nèi)（非工作日順延）退回，并說明理由。

第二十三條? 12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務實行限時辦結制：

（一）對信息咨詢類業(yè)務，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個工作日內(nèi)回復辦理意見；

（二）對意見建議類業(yè)務，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起5個工作日內(nèi)回復辦理意見；

（三）對投訴舉報類業(yè)務，承辦單位應當在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個工作日內(nèi)回復辦理意見。

法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十四條? 有下列情形之一的，經(jīng)本級交通運輸主管部門批準后，可延長辦理期限，延長時間不得超過10個工作日：

（一）情形復雜，涉及多方主體的；

（二）調(diào)查取證困難的；

（三）其他需要延長辦理期限的情形。

對延長辦理期限的，承辦單位應當提前反饋12328熱線服務中心，告知來電人并說明理由。

第二十五條? 市級12328熱線服務中心對從業(yè)人員和社會公眾投訴舉報類業(yè)務，應當及時轉(zhuǎn)至相關承辦單位，并同步流轉(zhuǎn)至省級12328熱線服務中心。

省級12328熱線服務中心應當及時將工單轉(zhuǎn)至省級業(yè)務歸口管理部門，由其負責跟蹤、督辦，并于工單辦結后5個工作日內(nèi)完成復核。

第二十六條? 各級交通運輸主管部門應當落實主體責任，壓實承辦單位辦理責任，建立12328熱線業(yè)務辦理協(xié)同聯(lián)動工作機制，對社會公眾反映強烈的突出問題，及時制定解決方案，采取有效措施，主動化解矛盾。

對社會公眾反映集中、久拖不決的普遍性問題，應當組織開展專項治理。

第二十七條? 對于辦理期限屆滿仍未辦結回復的，12328熱線服務中心應當提醒承辦單位，并報本級交通運輸主管部門協(xié)調(diào)處理。

第二十八條? 12328熱線轉(zhuǎn)辦處理工作實行逐件回復制。承辦單位應當采取電話、書面等方式，將辦理結果、辦理過程、處理依據(jù)等基本情況及時回復來電人，并征詢對辦理結果的意見。無法與來電人取得聯(lián)系的情形除外。

承辦單位應當將辦理結果、回復情況和評價意見及時向12328熱線服務中心反饋。

第二十九條? 12328熱線服務中心應當在投訴舉報類工單辦結后5個工作日內(nèi)進行回訪；對其他類型的業(yè)務工單，在辦結后5個工作日內(nèi)進行抽查回訪，聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見。

第三十條? 12328熱線服務中心應當對承辦單位反饋的辦理結果進行程序性確認后，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，工單電子數(shù)據(jù)或文字材料存檔期限不少于五年。

第四章? 綜合應用

第三十一條? 12328熱線服務中心應當根據(jù)本辦法第二條規(guī)定的業(yè)務領域，從投訴舉報、信息咨詢、意見建議三個方面，對12328熱線業(yè)務進行統(tǒng)計分析，并深度挖掘各業(yè)務領域的痛點、堵點和難點問題，形成12328熱線統(tǒng)計分析報告和專項報告。

第三十二條? 12328熱線服務中心應當按照月度、年度報送統(tǒng)計分析報告，并視情報送專項報告：

（一）月度統(tǒng)計分析報告，每月對12328熱線反映的高頻事項，有針對性開展分析研判，提出專項治理建議，于次月第5個工作日前同時上報本級和上一級交通運輸主管部門；

（二）年度統(tǒng)計分析報告，對12328熱線反映的普遍性問題和行業(yè)痛點、堵點、難點問題，進行全面分析研判，提出優(yōu)化改進建議，于次年第10個工作日前同時上報本級和上一級交通運輸主管部門。

第三十三條? 交通運輸主管部門收到12328熱線統(tǒng)計分析報告或者專項報告后，應當對反映集中的問題列出清單，并組織開展專項治理；對投訴高頻事項，納入重點整治范疇，加快推進解決。

第三十四條? 12328熱線服務中心應當與承辦單位建立聯(lián)動響應機制，針對社會公眾通過12328熱線反映的重大事項，及時采取預防和處置措施，維護交通運輸行業(yè)穩(wěn)定大局。

第五章? 監(jiān)督評價

第三十五條? 各級交通運輸主管部門應當加強對本行政區(qū)域12328熱線管理工作的指導監(jiān)督。

上級交通運輸主管部門應當對下級交通運輸主管部門的12328熱線管理工作進行指導監(jiān)督。

各級交通運輸主管部門應當對承辦單位的業(yè)務辦理情況進行監(jiān)督檢查。

第三十六條? 各級交通運輸主管部門應當根據(jù)需要制定12328熱線評分辦法，加強對12328熱線服務中心和承辦單位業(yè)務受理、辦理情況的評價監(jiān)督，提高12328熱線管理工作效率、業(yè)務辦理質(zhì)量和群眾滿意度。

對話務座席并入12345等地方政務服務便民熱線的，應當對涉及交通運輸行業(yè)的業(yè)務辦理等事項開展評分。

第三十七條? 各級交通運輸主管部門應當定期通報12328熱線管理評分結果，向社會公示并抄送上級交通運輸主管部門。評分結果應當作為承辦單位績效考核、評先推優(yōu)等工作的依據(jù)，并作為交通運輸相關企事業(yè)單位信譽考核、資源配置等工作的參考依據(jù)。

第三十八條? 各級交通運輸主管部門應當建立12328熱線管理工作獎懲機制。

對于成績突出的單位和個人，可以給予表揚。違反本辦法，對12328熱線業(yè)務辦理不力且造成不良社會影響的單位和個人，依法依規(guī)追究責任。

第六章? 附? 則

第三十九條? 各省、市級交通運輸主管部門應當結合本地區(qū)實際，制定具體的管理細則。

第四十條? 本辦法由交通運輸部運輸服務司負責解釋。

第四十一條? 本辦法自2021年10月1日起施行。2014年12月10日發(fā)布的《交通運輸部關于印發(fā)<12328交通運輸服務監(jiān)督電話管理辦法>的通知》（交運發(fā)〔2014〕249號）同時廢止。

?