各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)交通運(yùn)輸廳（局、委）：
現(xiàn)將《12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
交通運(yùn)輸部
2021年9月26日
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12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線管理辦法
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第一條? 為深入貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)決策部署，落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）要求，進(jìn)一步暢通交通運(yùn)輸投訴舉報(bào)渠道，提高12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12328熱線）服務(wù)和管理質(zhì)量，充分發(fā)揮12328 熱線服務(wù)監(jiān)督作用，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切、受理投訴舉報(bào)、傾聽(tīng)意見(jiàn)建議，提升交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力和公共服務(wù)水平，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，制定本辦法。
第二條? 本辦法所稱(chēng)12328熱線，是為自然人、法人或者非法人組織提供的交通運(yùn)輸行業(yè)社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督熱線（包括12328電話、微信、手機(jī) APP、網(wǎng)站等），用于受理公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海事、救助打撈、海上搜救等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的信息咨詢(xún)、投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議。
第三條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)對(duì)12328熱線及12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理工作，適用本辦法。
鐵路、民航、郵政服務(wù)電話以及高速公路救援、水上遇險(xiǎn)求救等應(yīng)急救助電話的管理工作，按照相關(guān)辦法執(zhí)行。
第四條? 12328熱線管理工作應(yīng)當(dāng)遵循下列原則：
（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理；
（二）依靠群眾、服務(wù)群眾、方便群眾；
（三）依法合規(guī)、全天受理、即接即辦。
第五條? 交通運(yùn)輸部負(fù)責(zé)全國(guó)12328熱線業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理工作。
省級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌實(shí)施本行政區(qū)域內(nèi)的12328熱線管理工作。
設(shè)區(qū)的市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)）具體負(fù)責(zé)12328熱線管理工作。
第六條 ?各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12328熱線管理工作，明確12328熱線歸口管理部門(mén)和12328熱線服務(wù)中心日常管理單位。
省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)12328熱線服務(wù)中心管理。12328熱線服務(wù)中心依據(jù)本辦法規(guī)定，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)12328熱線的業(yè)務(wù)受理、工單轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪、統(tǒng)計(jì)分析，以及12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦工單辦理等工作。
第七條 ?12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立12328熱線管理工作制度，制定完善業(yè)務(wù)處置流程和服務(wù)規(guī)范，建立健全責(zé)任清晰、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、全程追溯和閉環(huán)管理的制度機(jī)制體系。
12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立保密工作制度，對(duì)12328熱線涉及的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等數(shù)據(jù)信息，應(yīng)當(dāng)履行保密義務(wù)，不得用于與履行職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)。
第八條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立熱線服務(wù)平臺(tái)服務(wù)監(jiān)督“好差評(píng)”制度，及時(shí)了解社會(huì)公眾對(duì)12328熱線業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)信息，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
第九條?省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)積極協(xié)調(diào)同級(jí)財(cái)政部門(mén)建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，將12328熱線系統(tǒng)建設(shè)、運(yùn)行管理經(jīng)費(fèi)等納入部門(mén)預(yù)算。
第十條? 省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)配齊配足12328熱線工作人員，科學(xué)設(shè)置崗位，加強(qiáng)人員培訓(xùn)與考核，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第十一條? 省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，建設(shè)和升級(jí)12328熱線管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)受理工單實(shí)時(shí)報(bào)送、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)、業(yè)務(wù)跟蹤辦理、數(shù)據(jù)智能分析、辦理結(jié)果評(píng)價(jià)等功能，確保數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)全量穩(wěn)定傳輸。
第十二條? 省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際，與本級(jí)12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線管理部門(mén)開(kāi)展系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)向同級(jí)12328熱線管理系統(tǒng)實(shí)時(shí)全量推送受理信息、工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)。
第十三條? 省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建設(shè)升級(jí)完善本地12328知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，做好與本級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)放對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)共享和同步更新。
第十四條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一受理、即時(shí)答復(fù)、分類(lèi)轉(zhuǎn)辦、動(dòng)態(tài)跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開(kāi)展12328熱線業(yè)務(wù)。
第十五條? 市級(jí)12328熱線服務(wù)中心統(tǒng)一受理本行政區(qū)域的12328熱線業(yè)務(wù)，包括其他社會(huì)公益服務(wù)電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)來(lái)的，且屬于12328熱線受理范圍的事項(xiàng)。
第十六條? 對(duì)話務(wù)座席并入12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)系統(tǒng)對(duì)接等方式確保轉(zhuǎn)辦工單及時(shí)受理。
不具備歸并條件、保留12328話務(wù)座席的，實(shí)行7×24小時(shí)人工接聽(tīng)和自助語(yǔ)音服務(wù)。
第十七條? 對(duì)于能即時(shí)答復(fù)的，12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)即時(shí)辦理。
對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的（含12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)），應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行審核分類(lèi)，并在24小時(shí)內(nèi)（非工作日順延）轉(zhuǎn)辦。
第十八條? 對(duì)于涉及兩個(gè)以上行政區(qū)域管理職責(zé)的熱線業(yè)務(wù)（含12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)），或者本級(jí)12328熱線服務(wù)中心無(wú)法轉(zhuǎn)辦的，12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)（非工作日順延）報(bào)請(qǐng)上級(jí)12328熱線服務(wù)中心或者共同的上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦。
第十九條? 有下列情形之一的，12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知來(lái)電人不予受理，并說(shuō)明理由：
（一）不涉及交通運(yùn)輸主管部門(mén)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的；
（二）投訴舉報(bào)沒(méi)有明確的對(duì)象、事實(shí)和理由的；
（三）須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的；
（四）已進(jìn)入信訪渠道的；
（五）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的；
（六）違反社會(huì)公序良俗的。
對(duì)12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦的上述不予受理事項(xiàng)，12328熱線服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)務(wù)工單退回，并說(shuō)明理由。
第二十條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)及其內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬單位、派出機(jī)構(gòu)和有關(guān)企事業(yè)單位為承辦單位（以下簡(jiǎn)稱(chēng)承辦單位）。承辦單位應(yīng)當(dāng)依照本辦法規(guī)定接收并辦理12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)。
第二十一條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)答復(fù)”的原則，明確本行政區(qū)域12328熱線業(yè)務(wù)具體承辦單位和責(zé)任人。
對(duì)涉及多個(gè)承辦單位職責(zé)的12328熱線業(yè)務(wù)，由12328熱線服務(wù)中心報(bào)請(qǐng)本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
對(duì)涉及交通運(yùn)輸部直屬海事、救助打撈等領(lǐng)域的12328熱線業(yè)務(wù)，屬地受理后將相關(guān)工單轉(zhuǎn)至省級(jí)12328熱線服務(wù)中心，由省級(jí)12328熱線服務(wù)中心轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)單位辦理。
對(duì)涉及安全生產(chǎn)的12328熱線業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)立即轉(zhuǎn)辦本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按規(guī)定處理。
第二十二條? 承辦單位應(yīng)當(dāng)與相關(guān)來(lái)電人主動(dòng)溝通聯(lián)絡(luò)，及時(shí)辦理職責(zé)范圍內(nèi)的12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)；不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)（非工作日順延）退回，并說(shuō)明理由。
第二十三條? 12328熱線轉(zhuǎn)辦業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制：
（一）對(duì)信息咨詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見(jiàn)；
（二）對(duì)意見(jiàn)建議類(lèi)業(yè)務(wù)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起5個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見(jiàn)；
（三）對(duì)投訴舉報(bào)類(lèi)業(yè)務(wù)，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到轉(zhuǎn)辦工單之日起10個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)辦理意見(jiàn)。
法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第二十四條? 有下列情形之一的，經(jīng)本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)批準(zhǔn)后，可延長(zhǎng)辦理期限，延長(zhǎng)時(shí)間不得超過(guò)10個(gè)工作日：
（一）情形復(fù)雜，涉及多方主體的；
（二）調(diào)查取證困難的；
（三）其他需要延長(zhǎng)辦理期限的情形。
對(duì)延長(zhǎng)辦理期限的，承辦單位應(yīng)當(dāng)提前反饋12328熱線服務(wù)中心，告知來(lái)電人并說(shuō)明理由。
第二十五條? 市級(jí)12328熱線服務(wù)中心對(duì)從業(yè)人員和社會(huì)公眾投訴舉報(bào)類(lèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位，并同步流轉(zhuǎn)至省級(jí)12328熱線服務(wù)中心。
省級(jí)12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)及時(shí)將工單轉(zhuǎn)至省級(jí)業(yè)務(wù)歸口管理部門(mén)，由其負(fù)責(zé)跟蹤、督辦，并于工單辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)完成復(fù)核。
第二十六條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)落實(shí)主體責(zé)任，壓實(shí)承辦單位辦理責(zé)任，建立12328熱線業(yè)務(wù)辦理協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，對(duì)社會(huì)公眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，及時(shí)制定解決方案，采取有效措施，主動(dòng)化解矛盾。
對(duì)社會(huì)公眾反映集中、久拖不決的普遍性問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理。
第二十七條? 對(duì)于辦理期限屆滿仍未辦結(jié)回復(fù)的，12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)提醒承辦單位，并報(bào)本級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)協(xié)調(diào)處理。
第二十八條? 12328熱線轉(zhuǎn)辦處理工作實(shí)行逐件回復(fù)制。承辦單位應(yīng)當(dāng)采取電話、書(shū)面等方式，將辦理結(jié)果、辦理過(guò)程、處理依據(jù)等基本情況及時(shí)回復(fù)來(lái)電人，并征詢(xún)對(duì)辦理結(jié)果的意見(jiàn)。無(wú)法與來(lái)電人取得聯(lián)系的情形除外。
承辦單位應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果、回復(fù)情況和評(píng)價(jià)意見(jiàn)及時(shí)向12328熱線服務(wù)中心反饋。
第二十九條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在投訴舉報(bào)類(lèi)工單辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪；對(duì)其他類(lèi)型的業(yè)務(wù)工單，在辦結(jié)后5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行抽查回訪，聽(tīng)取來(lái)電人對(duì)承辦單位工作效率、回復(fù)情況、處理結(jié)果和滿意程度的評(píng)價(jià)意見(jiàn)。
第三十條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位反饋的辦理結(jié)果進(jìn)行程序性確認(rèn)后，予以歸檔。錄音資料存檔期限不少于一年，工單電子數(shù)據(jù)或文字材料存檔期限不少于五年。
第三十一條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)根據(jù)本辦法第二條規(guī)定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)、意見(jiàn)建議三個(gè)方面，對(duì)12328熱線業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并深度挖掘各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，形成12328熱線統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告和專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告。
第三十二條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照月度、年度報(bào)送統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，并視情報(bào)送專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告：
（一）月度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，每月對(duì)12328熱線反映的高頻事項(xiàng)，有針對(duì)性開(kāi)展分析研判，提出專(zhuān)項(xiàng)治理建議，于次月第5個(gè)工作日前同時(shí)上報(bào)本級(jí)和上一級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)；
（二）年度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，對(duì)12328熱線反映的普遍性問(wèn)題和行業(yè)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行全面分析研判，提出優(yōu)化改進(jìn)建議，于次年第10個(gè)工作日前同時(shí)上報(bào)本級(jí)和上一級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)。
第三十三條? 交通運(yùn)輸主管部門(mén)收到12328熱線統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告或者專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)對(duì)反映集中的問(wèn)題列出清單，并組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)治理；對(duì)投訴高頻事項(xiàng)，納入重點(diǎn)整治范疇，加快推進(jìn)解決。
第三十四條? 12328熱線服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)與承辦單位建立聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)社會(huì)公眾通過(guò)12328熱線反映的重大事項(xiàng)，及時(shí)采取預(yù)防和處置措施，維護(hù)交通運(yùn)輸行業(yè)穩(wěn)定大局。
第三十五條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域12328熱線管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督。
上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)下級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)的12328熱線管理工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。
各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位的業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
第三十六條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)需要制定12328熱線評(píng)分辦法，加強(qiáng)對(duì)12328熱線服務(wù)中心和承辦單位業(yè)務(wù)受理、辦理情況的評(píng)價(jià)監(jiān)督，提高12328熱線管理工作效率、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量和群眾滿意度。
對(duì)話務(wù)座席并入12345等地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的，應(yīng)當(dāng)對(duì)涉及交通運(yùn)輸行業(yè)的業(yè)務(wù)辦理等事項(xiàng)開(kāi)展評(píng)分。
第三十七條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)定期通報(bào)12328熱線管理評(píng)分結(jié)果，向社會(huì)公示并抄送上級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)。評(píng)分結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為承辦單位績(jī)效考核、評(píng)先推優(yōu)等工作的依據(jù)，并作為交通運(yùn)輸相關(guān)企事業(yè)單位信譽(yù)考核、資源配置等工作的參考依據(jù)。
第三十八條? 各級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立12328熱線管理工作獎(jiǎng)懲機(jī)制。
對(duì)于成績(jī)突出的單位和個(gè)人，可以給予表?yè)P(yáng)。違反本辦法，對(duì)12328熱線業(yè)務(wù)辦理不力且造成不良社會(huì)影響的單位和個(gè)人，依法依規(guī)追究責(zé)任。
第三十九條? 各省、市級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定具體的管理細(xì)則。
第四十條? 本辦法由交通運(yùn)輸部運(yùn)輸服務(wù)司負(fù)責(zé)解釋。
第四十一條? 本辦法自2021年10月1日起施行。2014年12月10日發(fā)布的《交通運(yùn)輸部關(guān)于印發(fā)<12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法>的通知》（交運(yùn)發(fā)〔2014〕249號(hào)）同時(shí)廢止。
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