各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸廳（局、委）：

為引導(dǎo)港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人進一步提升服務(wù)質(zhì)量，推動提高港口裝卸轉(zhuǎn)運效率，交通運輸部組織編制了《港口服務(wù)指南》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請加強指導(dǎo)、結(jié)合實際抓好落實。在執(zhí)行過程中如有意見建議，請及時反饋。

聯(lián)系人：水運局 雷立，電話：010-65292641，傳真：010-65292646。

交通運輸部辦公廳

2023年11月13日

（此件公開發(fā)布）

抄送：部海事局，上海組合港管委會辦公室，中國港口協(xié)會、中國引航協(xié)會、中國理貨協(xié)會，中國船東協(xié)會、中國船舶代理及無船承運人協(xié)會、中國對外貿(mào)易經(jīng)濟合作企業(yè)協(xié)會。

港口服務(wù)指南

為引導(dǎo)港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人進一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高港口裝卸轉(zhuǎn)運效率，依據(jù)《中華人民共和國港口法》《港口經(jīng)營管理規(guī)定》《港口收費計費辦法》等相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，制定本指南。

一、適用范圍

（一）為船舶、旅客和貨物提供以下港口設(shè)施或服務(wù)的港口經(jīng)營人。

1.?船舶停泊服務(wù)。為船舶提供港口碼頭、過駁錨地、浮筒等設(shè)施。

2.旅客服務(wù)。為旅客提供港口候船和上下船舶設(shè)施和服務(wù)。

3.貨物作業(yè)服務(wù)。提供貨物港口裝卸（含過駁）及配套儲存?zhèn)}儲、港區(qū)內(nèi)駁運服務(wù)。

4.拖輪作業(yè)服務(wù)。為船舶進出港口、靠離港口碼頭、移泊提供頂推、拖帶等服務(wù)。

（二）提供貨物交接過程中的點數(shù)和檢查貨物表面狀況服務(wù)的港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人。

鼓勵各地結(jié)合實際制定為船舶提供岸電、燃物料、生活品供應(yīng)、水上船員接送及船舶污染物（含油污水、殘油、洗艙水、生活污水及垃圾）接收、圍油欄供應(yīng)等服務(wù)以及提供港口設(shè)施設(shè)備和機械租賃維修等服務(wù)的相關(guān)指南。

二、服務(wù)流程

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人提供港口服務(wù)基本流程包括發(fā)布信息、簽訂合同、受理申請、實施作業(yè)（提供服務(wù)）、結(jié)算費用和處理投訴。具體如下：

（一）發(fā)布信息。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序（App）、微信公眾號或小程序、電子數(shù)據(jù)交換（EDI）服務(wù)平臺或者經(jīng)營場所公告欄等渠道，對外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)相關(guān)信息，供客戶及時了解、查詢和辦理業(yè)務(wù)。

（二）簽訂合同。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人與作業(yè)委托人簽訂港口作業(yè)合同、港口理貨服務(wù)合同（協(xié)議），應(yīng)明確作業(yè)服務(wù)內(nèi)容、船貨港等信息、貨物交付要求、收費標準、費用結(jié)算方式、履行期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人由其法務(wù)部門或委托專門機構(gòu)等方式對合同合法性進行審核，確保合法合規(guī)。

（三）受理申請。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人通過其線下或線上服務(wù)網(wǎng)點，接受客戶業(yè)務(wù)辦理申請。鼓勵建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺，實現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上“一站式”辦理。

（四）實施作業(yè)（提供服務(wù)）。

港口經(jīng)營人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請，制定作業(yè)計劃，按照相關(guān)操作規(guī)范、作業(yè)服務(wù)標準、服務(wù)承諾等要求，實施船舶靠離泊作業(yè)、貨物裝卸及配套儲存作業(yè)，實施旅客上下船、行李裝卸等服務(wù)，實施船舶頂推或拖帶作業(yè)，完成作業(yè)服務(wù)確認。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人根據(jù)作業(yè)委托人業(yè)務(wù)申請，制定服務(wù)計劃，按照操作規(guī)范、服務(wù)標準、服務(wù)承諾等，理清貨物數(shù)量，檢查貨物表面狀況，完成理貨服務(wù)確認。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人根據(jù)實際情況，參照《港口主要業(yè)務(wù)基本作業(yè)服務(wù)流程》（見附件），制定符合自身業(yè)務(wù)類型特點、滿足客戶要求的作業(yè)服務(wù)流程。

（五）結(jié)算費用。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人根據(jù)《中華人民共和國價格法》《港口收費計費辦法》及相關(guān)港口收費政策文件規(guī)定，按照其公示收費目錄收費標準以及合同約定、作業(yè)服務(wù)確認單據(jù)等進行費用結(jié)算。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人與銀行等金融機構(gòu)、第三方支付平臺合作進行電子結(jié)算。

（六）處理投訴。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺以及客服電話、電子郵箱等渠道，接受客戶咨詢、投訴及建議，及時將處理結(jié)果告知客戶，并跟進投訴改進情況。

三、服務(wù)要求

（一）實行365天、24小時不間斷作業(yè)和客戶服務(wù)。

1.除有特殊規(guī)定、遭遇惡劣天氣或其他不可抗力情況外，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)提供365天、24小時的港口作業(yè)服務(wù)。

2.客運碼頭港口經(jīng)營人按照客運船舶班期計劃，提供客運船舶靠離泊以及旅客候船、上下船服務(wù)。按照相關(guān)規(guī)定提供無障礙服務(wù)。

3.受惡劣天氣或其他不可抗力影響導(dǎo)致港口作業(yè)服務(wù)停止或暫停的，在惡劣天氣或其他不可抗力解除后，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)盡快恢復(fù)港口生產(chǎn)及相關(guān)服務(wù)。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人提供365天、24小時的客戶服務(wù)?？头?wù)包括：業(yè)務(wù)咨詢和辦理，信息查詢，客戶投訴及建議處理反饋等。

（二）及時發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務(wù)平臺或者經(jīng)營場所公告欄等渠道，及時對外發(fā)布業(yè)務(wù)和服務(wù)信息，供客戶查詢了解及辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)和服務(wù)信息包括但不限于：作業(yè)服務(wù)項目、業(yè)務(wù)流程、收費標準、船舶在港、貨物在港等信息。鼓勵具備條件的港口經(jīng)營人公布船舶靠泊計劃。

2.港口經(jīng)營人按照有關(guān)規(guī)定及客戶需求，在其門戶網(wǎng)站、微信公眾號或小程序、經(jīng)營場所公告欄等，或者通過相關(guān)政府部門門戶網(wǎng)站，定期公示港口生產(chǎn)及服務(wù)效率相關(guān)數(shù)據(jù)，涉及企業(yè)商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)除外。港口生產(chǎn)及服務(wù)效率數(shù)據(jù)包括但不限于：重點物資生產(chǎn)數(shù)據(jù)，裝載集裝箱及煤炭、鐵礦石、糧食、原油、液化天然氣（LNG）等重點物資運輸船舶在港時間、在泊時間等。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人結(jié)合自身業(yè)務(wù)情況，依據(jù)數(shù)據(jù)安全的有關(guān)規(guī)定公示涉及港口作業(yè)及服務(wù)效率的其他相關(guān)數(shù)據(jù)。

3.因重大突發(fā)傳染病疫情防控、極端天氣、重要活動以及其他不可抗力造成港口作業(yè)、業(yè)務(wù)和服務(wù)調(diào)整的，港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人要及時通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、EDI服務(wù)平臺、客戶服務(wù)平臺、經(jīng)營場所公告欄等渠道，對外發(fā)布作業(yè)和服務(wù)調(diào)整以及預(yù)計恢復(fù)作業(yè)和服務(wù)時間等相關(guān)信息。

（三）公開并履行服務(wù)承諾和作業(yè)時限。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人按照國家有關(guān)要求、行業(yè)倡導(dǎo)和客戶需求，制定包含作業(yè)服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、信息傳輸、服務(wù)保障等方面的服務(wù)承諾和作業(yè)時限，通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、客戶服務(wù)平臺、經(jīng)營場所公告欄，或者口岸國際貿(mào)易“單一窗口”等，對外公布服務(wù)承諾和作業(yè)時限，并切實履行，接受客戶和社會監(jiān)督。

2.港口經(jīng)營人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時限包括但不限于：①客戶服務(wù)。響應(yīng)時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業(yè)務(wù)線上辦理率、信息傳輸時間、作業(yè)規(guī)范性、文明服務(wù)程度等。②停泊服務(wù)。集裝箱班輪保班率、班輪直靠率等。③貨物作業(yè)服務(wù)。裝卸船效率、裝卸車效率、集裝箱提送箱時間、落實查驗要求的作業(yè)時間、閘口等待時間、中轉(zhuǎn)對接率等。④拖輪作業(yè)服務(wù)。拖輪計劃兌現(xiàn)率、拖輪作業(yè)準點率等。港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人制定并公布的服務(wù)承諾和作業(yè)時限包括但不限于：①客戶服務(wù)。響應(yīng)時間、舉報投訴反饋及時率、到崗準點率、業(yè)務(wù)線上辦理率、信息傳輸時間等。②理貨服務(wù)。理貨計劃受理時間、理貨作業(yè)時間、理貨產(chǎn)品信息發(fā)送及時率、理貨交付正確率等。

港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人可根據(jù)實際情況，制定并公布符合自身業(yè)務(wù)類型特點、滿足客戶需求的服務(wù)承諾和作業(yè)時限。

（四）便捷高效的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人根據(jù)需要設(shè)立線下業(yè)務(wù)辦理柜臺，為客戶提供集中辦理服務(wù)。建立網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺，為客戶提供網(wǎng)頁端、移動端便捷高效的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。鼓勵港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人不斷完善和拓展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺服務(wù)功能，提供“一站受理、一次結(jié)費、一趟辦結(jié)”的“一站式”業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。

2.港口經(jīng)營人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺提供符合自身業(yè)務(wù)類型特點、滿足客戶需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)功能。網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺業(yè)務(wù)和服務(wù)功能包括但不限于：①集裝箱業(yè)務(wù)。進港計劃受理，提送箱、查驗作業(yè)預(yù)約，船舶信息預(yù)報、船舶進出港EDI報文導(dǎo)入，裝箱單預(yù)錄入、箱貨信息更改等。②散雜貨業(yè)務(wù)。作業(yè)委托、進提貨預(yù)約，貨物運單及貨物信息填報，水尺（一種計量方式，指通過對承運船舶裝載或卸載前后進行兩次水尺測量，確定裝載或卸載貨物重量，普遍用于大宗散貨計量）、衡重（一種計量方式，指汽車、火車駛?cè)牒庵赝ǖ?，通過磅道、軌道衡等稱重設(shè)施計量貨物重量），船代報港等。③拖輪業(yè)務(wù)。拖輪作業(yè)申請，電子簽單等。④其他及延伸服務(wù)。費用結(jié)算，穿梭巴士訂艙，散貨發(fā)運，貨主數(shù)據(jù)對接，智能排隊等。

3.港口經(jīng)營人建立的網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺根據(jù)客戶要求，能夠?qū)崿F(xiàn)與客戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳送。

（五）便利的無紙化業(yè)務(wù)服務(wù)。

1.鼓勵港口經(jīng)營人在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺提供包括裝卸作業(yè)等業(yè)務(wù)在內(nèi)的作業(yè)電子合同服務(wù)，實現(xiàn)相關(guān)單據(jù)無紙化傳遞以及作業(yè)合同線上簽署。

2.港口經(jīng)營人要在港口主要業(yè)務(wù)使用電子單證，實現(xiàn)主要業(yè)務(wù)全程無紙化辦理和作業(yè)單證無紙化交接，逐步實現(xiàn)港口業(yè)務(wù)電子單證全覆蓋。國際集裝箱業(yè)務(wù)應(yīng)全面使用電子單證，包括集裝箱設(shè)備交接單、集裝箱裝箱單、進口集裝箱提貨單、出口集裝箱裝船單以及船舶進口船圖（亦稱船舶裝載圖或配載圖，指記錄集裝箱在船舶上的具體裝載位置，同時記錄裝載的集裝箱具體信息及裝卸要求等信息）、進出口艙單等。國內(nèi)集裝箱業(yè)務(wù)要加快推廣使用電子單證，鼓勵散雜貨等其他業(yè)務(wù)使用電子單證。

（六）安全高效的船舶靠離泊和貨物作業(yè)服務(wù)。

1.港口經(jīng)營人要按照依法合規(guī)、公平公正原則，制定船舶靠泊計劃，并按照海事等管理部門關(guān)于船舶安全靠離泊有關(guān)規(guī)定，提供船舶靠離泊服務(wù)。鼓勵積極采取措施提高船舶直靠比例，減少船舶待泊時間。

2.港口經(jīng)營人根據(jù)集裝箱班輪航線班期情況，積極對接班輪公司，合理確定開港時間，保障集裝箱進港、裝船等運轉(zhuǎn)正常。鼓勵在網(wǎng)絡(luò)平臺及時對外公布開港、船舶等信息，以便客戶合理安排提箱、裝貨等計劃，并做好與班輪公司銜接，確保貨物準班出運。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人按照相關(guān)安全作業(yè)規(guī)程、操作規(guī)程或技術(shù)要求等國家標準、行業(yè)標準、團體標準以及其企業(yè)標準，根據(jù)作業(yè)合同、服務(wù)合同（協(xié)議）約定以及作業(yè)委托人的合理要求，科學(xué)配置機械設(shè)備和操作人員，合理制定作業(yè)計劃，嚴格按照作業(yè)工藝標準、質(zhì)量標準、操作規(guī)程等要求，高效實施貨物裝卸船等作業(yè)服務(wù)，確保作業(yè)安全及服務(wù)質(zhì)量。

4.港口經(jīng)營人做好貨物路港交接，合理配置作業(yè)機械和操作人員，高效做好鐵路、公路、水路到港貨物裝卸車、裝卸船作業(yè)。按照國際海事組織以及交通運輸部等有關(guān)規(guī)定和要求，加強進出港集裝箱、裝卸車超重治理。

5.港口經(jīng)營人要不斷提升碼頭自動化、裝備智能化水平，完善基礎(chǔ)設(shè)施，改進裝卸工藝，優(yōu)化作業(yè)流程，提升貨物作業(yè)效率。鼓勵制定作業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理辦法，建立規(guī)范化、標準化、精細化的質(zhì)量管理體系。

6.鼓勵港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人提供智能理貨服務(wù)，積極采用智能識別技術(shù)，自動采集信息，精準獲取識別結(jié)果。

（七）提升港內(nèi)堆場貨物轉(zhuǎn)運效率。

1.港口經(jīng)營人加強貨物流向梳理分析，合理調(diào)配作業(yè)流程，優(yōu)先實施直取作業(yè)，優(yōu)化堆場布局、加快工程項目建設(shè)，提升港內(nèi)堆場貨物周轉(zhuǎn)效率。

2.港口經(jīng)營人要以促進港內(nèi)堆場貨物加快轉(zhuǎn)運，提高港內(nèi)堆場周轉(zhuǎn)效率為導(dǎo)向，合理設(shè)定免費堆存期，鼓勵實施階梯式庫場使用費標準，對及時提離港口的貨物給予庫場使用費優(yōu)惠。不采取港內(nèi)堆場免堆期明顯長于周邊堆場、庫場使用費標準明顯低于周邊堆場、與貨方簽訂顯失公平的長期免堆或低價堆存合同等方式，使貨物長期占用港口公共中轉(zhuǎn)倉儲資源，影響港內(nèi)堆場貨物周轉(zhuǎn)效率。

3.在出現(xiàn)港內(nèi)堆場貨物堆存緊張、大宗貨物積壓等情況或預(yù)警時，港口經(jīng)營人要加強與貨主、船公司、車隊、鐵路、駁船等相關(guān)方協(xié)調(diào)，積極引導(dǎo)、督促客戶盡快將貨物提離港口，保證港口集疏運暢通。根據(jù)各港區(qū)碼頭作業(yè)及堆存能力，協(xié)調(diào)將部分條件合適的船舶臨時調(diào)整到其他港區(qū)作業(yè)，減少船舶待時和庫場堆存壓力?？蓪Χㄆ诔鰩炝看笥谌霂炝康呢浳?，優(yōu)先安排相關(guān)承運船舶靠泊和貨物接卸。要充分利用鐵水、水水聯(lián)運以及內(nèi)陸貨場等堆場資源，對空箱等貨物進行疏導(dǎo)。會同貨主企業(yè)積極協(xié)調(diào)港外堆場資源，對港內(nèi)堆場貨物進行臨時疏導(dǎo)。加強與鐵路、公路等部門的協(xié)調(diào)，銜接安排好貨物集疏港。

（八）推進運輸組織優(yōu)化和業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新。

1.港口經(jīng)營人要加強與海關(guān)等口岸單位溝通協(xié)作，根據(jù)客戶申請，提供進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”作業(yè)服務(wù)。協(xié)調(diào)口岸單位制定進口貨物“船邊直提”、出口貨物“抵港直裝”的作業(yè)服務(wù)流程，在網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺開通“船邊直提”、“抵港直裝”業(yè)務(wù)辦理和預(yù)約服務(wù)功能，優(yōu)先受理“船邊直提”、“抵港直裝”申請并優(yōu)先安排作業(yè)。推動區(qū)域通關(guān)一體化、“先期機檢，碼頭直提”查驗等模式創(chuàng)新和深化，提高通關(guān)作業(yè)效率，降低物流成本。

2.港口經(jīng)營人要加強與鐵路等部門合作，鼓勵通過資本合作等方式加強合作，大力擴展鐵水聯(lián)運業(yè)務(wù)。建立日常聯(lián)絡(luò)機制，協(xié)調(diào)保障鐵路計劃，穩(wěn)定開行鐵水聯(lián)運線路。加快推進進港鐵路建設(shè)，有效提升鐵路通過能力與鐵路港站裝卸作業(yè)能力。推進聯(lián)合營銷，合作開發(fā)市場，提升適箱大宗貨物“散改集”比例。充分利用碼頭、專用線場站及短駁車隊等資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的鐵水聯(lián)運換裝服務(wù)。鼓勵港口經(jīng)營人與鐵路信息系統(tǒng)等對接和實時交互，整合碼頭、聯(lián)運公司、鐵路中心站、鐵路車務(wù)段等業(yè)務(wù)信息，努力為客戶提供鐵路集裝箱在途跟蹤、數(shù)據(jù)查詢等基礎(chǔ)的鐵水聯(lián)運信息化服務(wù)以及鐵水聯(lián)運“一單制”服務(wù)。

3.具備條件的港口經(jīng)營人要依托水路運輸網(wǎng)絡(luò)條件，大力拓展江海聯(lián)運業(yè)務(wù)，與船公司等各方協(xié)同打造全程水路運輸服務(wù)。

4.港口經(jīng)營人要強化所屬碼頭間或區(qū)域相鄰港口經(jīng)營人碼頭間的互聯(lián)互通，協(xié)調(diào)有關(guān)方面不斷創(chuàng)新作業(yè)模式，簡化客戶辦理流程，促進資源共享，提升作業(yè)效率。

（九）優(yōu)先保障重點貨物運輸。

1.港口經(jīng)營人要加強與口岸部門、生產(chǎn)企業(yè)、運輸企業(yè)、船閘運營單位等協(xié)作，對運輸醫(yī)療防控物資、民生物資和糧食、能源、化肥等重要生產(chǎn)生活物資以及應(yīng)急物資、國防運輸物資的船舶，實施優(yōu)先靠泊、優(yōu)先作業(yè)、優(yōu)先提供堆場、優(yōu)先集疏運。對特別緊急貨物提供直裝直取服務(wù)，確保重點貨物及時疏運。特殊時期按規(guī)定建立或參與重點物資運輸協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，落實重點物資運輸車輛通行證制度。

2.港口經(jīng)營人要在迎峰度夏、采暖季等重點時段，開通煤炭保供“綠色通道”，積極協(xié)調(diào)并配合鐵路部門確保煤炭列車集港通道暢通，優(yōu)先安排煤炭港口作業(yè)計劃，優(yōu)先保證煤炭場地。應(yīng)充分利用和調(diào)動碼頭泊位能力，優(yōu)先安排電煤運輸船舶靠泊作業(yè)。加大煤炭進港組織力度，積極對接上游煤礦企業(yè)和鐵路部門，協(xié)調(diào)煤炭貨源進港，促進港口電煤庫存穩(wěn)定。鼓勵協(xié)調(diào)大型重點煤炭供需企業(yè)、船公司等有關(guān)方面，推行煤炭準班輪業(yè)務(wù)，固定裝卸港、航線、船期、裝載量，保證重要區(qū)域的煤炭供應(yīng)。

3.港口經(jīng)營人應(yīng)依法依規(guī)制定危險貨物事故應(yīng)急預(yù)案、重大生產(chǎn)安全事故的旅客緊急疏散和救援預(yù)案以及預(yù)防自然災(zāi)害預(yù)案，完善疫情等突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案，保障重點物資運輸暢通。要加強區(qū)域聯(lián)動，主動對接客戶，精準掌握客戶需求和物流狀態(tài)，鼓勵為客戶提供定制化、一站式物流服務(wù)解決方案。

（十）規(guī)范港口經(jīng)營和收費行為。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)嚴格遵守《中華人民共和國港口法》《中華人民共和國價格法》以及《港口經(jīng)營管理規(guī)定》等有關(guān)法規(guī)，按照《港口收費計費辦法》等港口收費相關(guān)政策文件規(guī)定，對所提供的港口設(shè)施和作業(yè)服務(wù)實施港口經(jīng)營服務(wù)性收費，確保依法合規(guī)。

2.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)制定港口經(jīng)營服務(wù)性收費目錄清單，通過其門戶網(wǎng)站、借助口岸國際貿(mào)易“單一窗口”等渠道，以及在其經(jīng)營場所采取公示欄、公示牌、價目表（冊）或電子顯示屏、電子觸摸屏等方式，對收費項目、對應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和收費標準進行對外公示，確保港口收費公開、透明、清晰，方便客戶查詢了解以及社會監(jiān)督。收費公示內(nèi)容應(yīng)包括收費主體、收費項目名稱、服務(wù)內(nèi)容、收費標準（包括計費單位、價格）以及收費依據(jù)，區(qū)分不同貨類、不同作業(yè)環(huán)節(jié)或類別，并明確執(zhí)行時間。港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人需要對港口經(jīng)營服務(wù)性收費進行調(diào)整的，應(yīng)至少提前1個月將收費調(diào)整相關(guān)內(nèi)容對外公示。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人對實行政府定價的港口經(jīng)營服務(wù)性收費項目，應(yīng)嚴格按照政府定價收費標準收費。對實行政府指導(dǎo)價的港口經(jīng)營服務(wù)性收費項目，應(yīng)以政府指導(dǎo)價收費標準為上限，在不超過上限收費標準范圍內(nèi)自主定價并收費。對實行市場調(diào)節(jié)價的港口經(jīng)營服務(wù)性收費項目，根據(jù)市場供需、競爭狀況、生產(chǎn)經(jīng)營成本、服務(wù)內(nèi)容等因素，合理確定收費標準并收費。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)按《港口收費計費辦法》相關(guān)政策規(guī)定的港口經(jīng)營服務(wù)性收費項目范圍進行收費，不得另行設(shè)立收費項目。不得采取濫用市場支配或優(yōu)勢地位等任何形式對客戶強制收費，不得在沒有提供港口設(shè)施或作業(yè)服務(wù)情況下對客戶收費。

5.提供拖輪作業(yè)服務(wù)的港口經(jīng)營人應(yīng)在其門戶網(wǎng)站或者網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺、經(jīng)營場所顯著位置，對外公示相關(guān)省級交通運輸主管部門或交通運輸部長江航務(wù)管理局依據(jù)《港口收費計費辦法》審核的使用拖輪艘數(shù)配備標準，并按配備標準及其他有關(guān)規(guī)定提供拖輪作業(yè)服務(wù)。

6.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人要積極落實國家鼓勵港口經(jīng)營性業(yè)務(wù)實行多家經(jīng)營、公平競爭的政策，不得利用優(yōu)勢地位排除競爭對手、限制或妨礙公平競爭，不得以任何形式參與地區(qū)保護。配合有關(guān)部門公開港口具備提供拖輪作業(yè)服務(wù)、具備服務(wù)資質(zhì)的拖輪、理貨公司信息，保障客戶自主選擇拖輪、理貨服務(wù)權(quán)利。

（十一）建立便捷有效的客戶服務(wù)機制。

1.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人根據(jù)客戶需求，實現(xiàn)與客戶系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，為客戶提供集裝箱提空出場、還重進閘、裝船等整個流程各時間節(jié)點的實時狀態(tài)查詢服務(wù)，方便客戶對物流全鏈條有效管理，壓縮作業(yè)過程中無效等待時間。

2.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人要通過其門戶網(wǎng)站、App、微信公眾號或小程序、網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理平臺、經(jīng)營場所公告欄等渠道，公開問題反饋和投訴方式、流程等信息，為客戶提供電話、郵箱、網(wǎng)站等問題反饋和投訴渠道，及時反饋和處理客戶在港口相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)方面的咨詢、投訴及建議。

3.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人要積極實施“首問負責(zé)、限時辦理”制度，在接到客戶問題反饋和投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)給予有效響應(yīng)，研究提出解決方案，及時處理并將結(jié)果告知客戶，同時跟進投訴改進情況。

4.港口經(jīng)營人、港口理貨業(yè)務(wù)經(jīng)營人應(yīng)加強對投訴處理相關(guān)信息的匯總分析，鼓勵采取線上滿意度問卷調(diào)查、委托第三方進行滿意度調(diào)查等方式，及時了解客戶對服務(wù)質(zhì)量滿意程度情況，鼓勵在網(wǎng)絡(luò)平臺公示有效投訴處理滿意率。鼓勵建立客戶服務(wù)考核機制，及時查找管理不足和漏洞，制定改進措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

1. 港口主要業(yè)務(wù)基本作業(yè)服務(wù)流程.docx