1、基本術(shù)語(yǔ)：

組織：是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。

顧客：是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

供方：是指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

相關(guān)方：是指與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。

質(zhì)量管理系（QMS）：是指在質(zhì)量方面指揮或控制組織的管理體系。

2、質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)方法：

1）質(zhì)量管理體系審核：有內(nèi)部審核（第一方審核）和外部審核（第二方或第三方審核）之分

2）質(zhì)量管理體系評(píng)審：這是組織最高管理者必須進(jìn)行的重要活動(dòng)之一，又稱(chēng)管理評(píng)審。

3）自我評(píng)定：為了追求優(yōu)秀業(yè)績(jī)所建立的自我評(píng)價(jià)的過(guò)程。

3、質(zhì)量信息的特征：信息的分散性與相關(guān)性、信息的發(fā)生的隨機(jī)性與度量上的時(shí)間性、信息的有效性和待開(kāi)發(fā)性、信息的繼承性和時(shí)效性、信息的多專(zhuān)業(yè)性和綜合性

4、質(zhì)量信息系統(tǒng)的概念和構(gòu)成：

1）概念：指為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，有一定的人員、組織、設(shè)備和軟件組成的，按照規(guī)定的程序和要求進(jìn)行質(zhì)量信息的收集、加工處理、儲(chǔ)存、反饋與交換，以支持和控制質(zhì)量管理活動(dòng)有效進(jìn)行的有機(jī)整體。

2）構(gòu)成：各級(jí)信息管理組織、硬件設(shè)備和技術(shù)軟件、信息源、信息流

5、PDCA循環(huán)的特點(diǎn)：周而復(fù)始、大環(huán)套小環(huán)、階梯式上升、統(tǒng)計(jì)的工具

6、質(zhì)量控制的定義：是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判斷是否達(dá)到預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行糾正、補(bǔ)救，并防止再發(fā)生的過(guò)程。

7、質(zhì)量保證的定義：為了達(dá)到一定的質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上所提供的實(shí)際保證。

8、質(zhì)量成本的構(gòu)成：

1）預(yù)防成本：是指用于預(yù)防故障或不合格品等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。

主要構(gòu)成為：①質(zhì)量工作費(fèi)（為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃等的費(fèi)用）、②質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)、③質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)、④工序質(zhì)量控制費(fèi)、⑤質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)、⑥質(zhì)量評(píng)審費(fèi)、⑦工資及附加費(fèi)（指從事質(zhì)量管理的專(zhuān)業(yè)人員）、⑧質(zhì)量情報(bào)及信息費(fèi)

2）鑒定成本：評(píng)定產(chǎn)品是否滿(mǎn)足規(guī)定質(zhì)量要求所需的鑒定、試驗(yàn)、檢驗(yàn)和驗(yàn)證方面的費(fèi)用

主要構(gòu)成為： ① 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、 ②工序檢驗(yàn)費(fèi)、③成品檢驗(yàn)費(fèi)、④檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)、⑤試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)、⑥檢驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備折舊費(fèi)、⑦辦公費(fèi)、⑧工資及福利基金

3）內(nèi)部故障成本：在交貨前，因未滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用

主要構(gòu)成為：①?gòu)U品損失、②返工或返修損失、③質(zhì)量降級(jí)損失、④停工損失、⑤質(zhì)量事故處理費(fèi)

4）外部故障成本：交貨后，由于產(chǎn)品未滿(mǎn)足規(guī)定的質(zhì)量要求所發(fā)生的費(fèi)用。

主要構(gòu)成為：、索賠損失、退貨或換貨損失、訴訟損失費(fèi)、降級(jí)及降價(jià)損失、保修費(fèi)用等

9、質(zhì)量成本分析：是指通過(guò)質(zhì)量成本分析可找出產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷和管理工作中的不足之處，為改進(jìn)質(zhì)量提出建議，為降低質(zhì)量成本、尋求最佳質(zhì)量水平指出方向。

內(nèi)容：

（1）質(zhì)量成本總額分析：產(chǎn)值質(zhì)量成本率、銷(xiāo)售質(zhì)量成本率、利潤(rùn)質(zhì)量成本率、單位產(chǎn)品質(zhì)量成本率、總成本質(zhì)量成本率

（2）質(zhì)量成本構(gòu)成分析

（3）質(zhì)量成本與企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的比較分析

（4）故障成本分析

（5）質(zhì)量損失的分析：責(zé)任部門(mén)質(zhì)量損失分析、責(zé)任產(chǎn)品質(zhì)量損失分析、外部質(zhì)量損失