1.?范圍

1.1.?本標準規(guī)定了賽里木湖景區(qū)區(qū)間車駕駛員從業(yè)素質(zhì)、服務規(guī)范和若干問題的處理原則。

1.2.?本標準使用于賽里木湖景區(qū)區(qū)間車駕駛員在接待散客及團隊連游客過程中提供的服務。

2.?崗位素質(zhì)要求

2.1.?思想素質(zhì):應有優(yōu)秀的道德品質(zhì)和高尚的情操,講文明,遵守社會公德。

2.2.?技能素質(zhì):應考取《駕駛員資格證》A1以上執(zhí)照,經(jīng)過特種設備作業(yè)人員培訓合格并取得《中華人民共和國特種設備作業(yè)人員證》,良好的語言溝通能力、嫻然熟的駕駛技能和在職業(yè)務工作素質(zhì),并具備獨立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力和應急問題處理能力。

2.3.?心里素質(zhì)：具有良好的觀察能力、承受能力和沉著冷靜與有條不紊的處事能力。

2.4.?身體素質(zhì)：身體健康、經(jīng)理充沛。

2.5.?職業(yè)形象：儀態(tài)端莊、著裝統(tǒng)一、整潔大方、態(tài)度和藹，為人誠懇、行為舉止符合禮儀規(guī)范。

2.6.?知識要求：應熟練掌握一般的車輛維修保養(yǎng)知識、學習中華人民共和國交通法律法規(guī)知識，熟練公司相關規(guī)章制度及景區(qū)文化和民宿等知識。

2.7.?教育培訓與職業(yè)資格：應參加繼續(xù)教育怕培訓學習，不斷提高自己的業(yè)務知識和操作技能，通過學習考核和實操鍛煉，獲得更高的職業(yè)等級。

3.?內(nèi)容

3.1工作職責

3.1.1負責為游客提供舒適、看清的乘車環(huán)境。

3.1.2 負責及時告知游客相關的安全注意事項，確保游客的人身和財產(chǎn)安全。

3.1.3 負責定期對車輛設施設備進行檢查、保養(yǎng)、維護及油料的及時補充。

3.2 服務規(guī)范

3.2.1準備工作

3.2.1.1 到港后，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。

3.2.1.2 檢查油、水、電路及相關關鍵裝置，并啟動發(fā)動機進行預熱。

3.2.1.3 車輛設備設施必須符合相關規(guī)定的最低配備要求，確保車輛處于良好技術狀態(tài)。

3.2.1.4 清潔經(jīng)營區(qū)域及車體衛(wèi)生。

3.2.2 迎接游客

堅守工作崗位，迎接接待游客，聽從安排，不得在經(jīng)營區(qū)域做睡覺、打撲克、賭博等損害景區(qū)形象活動。

3.2.3 服務中

3.2.3.1 游客檢票后，在規(guī)定時間內(nèi)迅速啟動發(fā)動機，站立于車輛一側，協(xié)助游客安全上車，發(fā)現(xiàn)有可有吸煙現(xiàn)象勸其將演掐滅。

3.2.3.2 確保游客保持正確坐姿，并提醒游客乘車安全注意事項。

3.2.3.3 安全注意事項包括：

3.2.3.3.1 提醒游客收好遮陽傘和帽子，以免被風吹走。

3.2.3.3.2 提醒游客在車輛行駛時身體和隨身物品不要探出車外。

3.2.3.3.3 提醒游客車輛在行駛中不要隨意更換作為，嬉刷打鬧。

3.2.3.3.4 提醒游客保管好隨身攜帶的物品，不要隨便拋物。

3.2.3.3.5 提醒游客在車輛行駛中如有物品掉落，要告知司機停車后再撿。

3.2.3.3.6 確保一人一座，不得超載。

3.2.3.4 在行駛過程中起步和停車時應慢加慢減。禁止在行駛中做較大危險動作。

3.2.3.5 嚴格按照規(guī)定限速及線路行駛，并保持安全操作。

3.2.3.6 保持安全車距，行駛中不超速、不隨意停車。

3.2.3.7 遇危險路段時做到“一慢二看三通過”，提高警惕，安全駕駛。

3.2.3.8 到達目的地待車輛停穩(wěn)后，應提醒游客攜帶好隨身物品，下車打開車門，協(xié)助游客安全下車。

3.2.3.9 對老、弱、病、殘、幼、抱嬰者等行動不便的游客應細心服務，主動提供幫助。

3.2.3.10 接待服務中不得索要小費和私自改變線路或加價收費。

3.3 服務結束

3.3.1 核對當日出車趟數(shù)，詳實填寫《行車記錄》、《日檢記錄》、《維修記錄》。

3.3.2 檢查和保管好車輛其他設施設備和財產(chǎn)。

3.3.3 將車輛按序停放在指定位置。

4.?服務質(zhì)量的改進

駕駛員要不斷總結和交流服務經(jīng)驗，針對自身的服務各方面存在的薄弱環(huán)節(jié)或者游客的投訴（抱怨），分析問題存才的根本原因，并采取糾正與預防措施消除該根本原因，達到服務質(zhì)量的持續(xù)改進。