各省、自治區(qū)、直轄市交通運輸廳（局、委）：

　　現(xiàn)將《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

交通運輸部

　　2019年4月8日

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城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價管理辦法

　　

　　第一條 ?為規(guī)范城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作，推動城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發(fā)〔2018〕13號）、《城市軌道交通運營管理規(guī)定》（交通運輸部令2018年第8號）等有關(guān)要求，制定本辦法。

　　第二條 ?城市軌道交通運營（含初期運營）線路、運營單位和城市線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量評價工作適用本辦法。

　　第三條 ?城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價堅持以乘客為中心，遵循公平、公正、公開的原則。

　　第四條 ?城市軌道交通所在地城市交通運輸主管部門或者城市人民政府指定的城市軌道交通運營主管部門（以下統(tǒng)稱城市軌道交通運營主管部門）負責(zé)組織開展本行政區(qū)域內(nèi)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價工作。

　　對跨城市運營的城市軌道交通線路，由線路所在城市的城市軌道交通運營主管部門按職責(zé)協(xié)商組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。

　　第五條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當按年度組織開展服務(wù)質(zhì)量評價工作。新開通運營線路，自次年起開展服務(wù)質(zhì)量評價。

　　第六條 ?城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價以線路為單位開展。城市軌道交通運營單位（以下簡稱運營單位）的服務(wù)質(zhì)量得分，以其所轄線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后，根據(jù)運營單位工作表現(xiàn)情況加減分，再按所轄線路規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。

　　城市軌道交通線網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量得分，以城市線網(wǎng)所有線路的服務(wù)質(zhì)量得分按各線路客運量加權(quán)平均后，再按城市線網(wǎng)規(guī)模進行系數(shù)調(diào)整。

　　第七條 ?城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)當依照本辦法和部《城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價規(guī)范》要求開展，評價內(nèi)容包括乘客滿意度評價、服務(wù)保障能力評價及運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價3個部分。

　　乘客滿意度評價應(yīng)當通過面訪調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、電話調(diào)查等方式開展。

　　服務(wù)保障能力評價應(yīng)當通過實地體驗、資料查閱、數(shù)據(jù)調(diào)取、人員詢問、現(xiàn)場測試等方式開展。

　　運營服務(wù)關(guān)鍵指標評價涉及的數(shù)據(jù)應(yīng)當符合有關(guān)規(guī)定，有條件的城市應(yīng)當通過智能管理系統(tǒng)直接獲取。

　　第八條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當提前制定評價方案，并及時通知運營單位。

　　第九條 ?城市軌道交通運營主管部門可以自行或者委托第三方機構(gòu)（以下統(tǒng)稱評價實施單位）開展服務(wù)質(zhì)量評價。委托第三方機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量評價的，第三方機構(gòu)應(yīng)當滿足以下條件：

　?。ㄒ唬┚哂蟹ㄈ速Y格；

　?。ǘ┡c被評價對象無隸屬關(guān)系或者利害關(guān)系，能夠客觀公正地開展服務(wù)質(zhì)量評價工作；

　　（三）具有良好的信譽和健全的制度；

　?。ㄋ模┦煜こ鞘熊壍澜煌ㄐ袠I(yè)，有從事社會調(diào)查的經(jīng)驗；

　　（五）相關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。

　　第十條 ?評價實施單位應(yīng)當獨立、公正、客觀地開展服務(wù)質(zhì)量評價。開展服務(wù)質(zhì)量評價時，不應(yīng)影響城市軌道交通正常運營秩序。

　　第十一條 ?運營單位應(yīng)當配合做好服務(wù)質(zhì)量評價工作，如實報告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對報告情況和提供資料的真實性負責(zé)。

　　運營單位在評價過程中存在提供不實數(shù)據(jù)、出具虛假資料、干擾正常評價工作等情形的，評價結(jié)果無效。

　　第十二條 ?服務(wù)質(zhì)量評價工作完成后，評價實施單位應(yīng)當及時出具評價報告，并對評價報告負責(zé)。評價報告應(yīng)當包括評價工作基本情況、評價結(jié)果、存在的主要問題和整改建議等內(nèi)容。

　　第十三條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)于次年1月底前將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告書面報送城市人民政府，并抄送相關(guān)部門，為建立與運營安全和服務(wù)質(zhì)量掛鉤的財政補貼機制提供決策依據(jù)。

　　運營單位應(yīng)當將服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果納入部門和人員日常工作評價、考核體系。鼓勵運營單位建立與服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果掛鉤的薪酬管理制度。

　　第十四條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當將評價結(jié)果及發(fā)現(xiàn)的問題及時通報運營單位，督促運營單位采取有效措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

　　運營單位應(yīng)當及時向城市軌道交通運營主管部門報送問題整改報告。對于規(guī)劃建設(shè)等遺留問題，暫不具備整改條件的，應(yīng)當在整改報告中詳細說明原因，并通過技術(shù)、管理等措施加以改進，在保障運營安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

　　第十五條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當及時向社會公布服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。

　　第十六條 ?城市軌道交通運營主管部門應(yīng)當于次年1月底前，將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告報送省級交通運輸主管部門。省級交通運輸主管部門應(yīng)當及時將年度服務(wù)質(zhì)量評價報告報送交通運輸部。

　　省級交通運輸主管部門每年可選取轄區(qū)內(nèi)部分城市軌道交通線路開展服務(wù)質(zhì)量評價，加強對城市的監(jiān)督指導(dǎo)，促進服務(wù)質(zhì)量評價工作規(guī)范化開展。

　　交通運輸部組織開展全國城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量分析提升工作，并視情對各地服務(wù)質(zhì)量評價工作進行抽查。

　　第十七條 ?本辦法由交通運輸部運輸服務(wù)司負責(zé)解釋。

　　第十八條 ?本辦法自2019年7月1日起實施，有效期3年。其他文件規(guī)定與本辦法不一致的，按本辦法執(zhí)行。