??? 鐵路客運(yùn)企業(yè)是以提供勞務(wù)的形式完成旅客空間的位移,其服務(wù)的特殊性使工作環(huán)境具有空間的局限性、環(huán)境的封閉性、工作時間的無晝夜性、工作對象的多樣復(fù)雜性以及工作場所的連續(xù)噪聲和振動性。極端的工作環(huán)境和職業(yè)特點(diǎn)使鐵路列車乘務(wù)員成為心理障礙高發(fā)的特殊職業(yè)人群。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步,運(yùn)輸行業(yè)競爭日趨激烈,旅客對服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高,相應(yīng)的對列車安全水平也提出了更高要求。就此，本人對鐵路列車乘務(wù)員生產(chǎn)安全狀況進(jìn)入了一次深入的調(diào)查，具體情況如下：
??????? 一、調(diào)查目的
??????? 鐵路列車乘務(wù)員、旅客在鐵路運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的各種安全問題。
??????? 二、調(diào)查對象及其一般情況
??????? 調(diào)查對象：k698列車乘務(wù)員
??????? 一般情況：k698列車乘務(wù)員，這部分人在20至40歲之間,。
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??????? 三、調(diào)查時間：2010年7月1日――――2010年12月1日
??????? 四、調(diào)查內(nèi)容
??????? 主要調(diào)查了鐵路列車乘務(wù)員的工作環(huán)境列車運(yùn)行中晚點(diǎn)、暑運(yùn)運(yùn)輸情況和查閱近十年安全生產(chǎn)文獻(xiàn)
??????? 五、調(diào)查結(jié)果
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??????? 鐵路客運(yùn)企業(yè)是以提供勞務(wù)的形式完成旅客空間的位移,其服務(wù)的特殊性使工作環(huán)境具有空間的局限性、環(huán)境的封閉性、工作時間的無晝夜性、工作對象的多樣復(fù)雜性以及工作場所的連續(xù)噪聲和振動性。極端的工作環(huán)境和職業(yè)特點(diǎn)使鐵路列車乘務(wù)員成為心理障礙高發(fā)的特殊職業(yè)人群。且讓心智、承受力較差的旅客容易發(fā)生疾病。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步,運(yùn)輸行業(yè)競爭日趨激烈,旅客對服務(wù)質(zhì)量的需求也越來越高,相應(yīng)的對列車乘務(wù)員的安全生產(chǎn)水平也提出了更高要求。
??????? 鐵路列車乘務(wù)員
??????? 乘務(wù)員的基本工作有：檢票驗(yàn)票、提前報(bào)站、清潔衛(wèi)生、維持車廂秩序、為旅客服務(wù)等。
??????? 乘務(wù)員首先是良好的身體素質(zhì)，春、暑運(yùn)期間乘務(wù)員的工作任務(wù)和壓力是非常大的，因此要有良好的身體素質(zhì)才能夠勝任；第二，吃苦耐勞的品質(zhì)，否則很容易被困難嚇倒；第三，積極樂觀的精神，這是在各種困難和壓力面前穩(wěn)住陣腳的關(guān)鍵；第四，有大局意識，服從管理，聽從指揮--完成好運(yùn)輸任務(wù)的重要保障。第五，能靈活應(yīng)對各種突發(fā)事件；第六，熱情待人的品質(zhì)。
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??????? 影響個人安全生產(chǎn)的主要有管理因素、人際因素、工作因素、生活因素及自身因素等方面。在實(shí)際工作中如不加以科學(xué)倡導(dǎo)和正確引導(dǎo)，不僅會影響到個人的心態(tài)，造成個人事業(yè)成功的陰影，而且對整個企業(yè)的管理效益都將產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。目前企業(yè)一線職工面臨安全壓力的表現(xiàn)形式主要有以下幾方面
??????? 1.安全生產(chǎn)責(zé)任帶來的心理壓力。在生產(chǎn)一線，職工存在一方面怕出事故、怕打斷企業(yè)的安全記錄、怕因事故影響企業(yè)聲譽(yù)等心理壓力，一方面還存在僥幸型心理、習(xí)慣性心理、從眾型心理和麻痹型心理等不良安全心理，這種心理矛盾很大程度地影響工作精力和注意力，成為導(dǎo)致不安全行為的重要原因。
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??????????? 2.工作緊張帶來的問題。這一問題主要來自職業(yè)競爭和生活節(jié)奏加快所帶來的緊張感增加，在這種狀態(tài)下容易發(fā)生一些意想不到的事故，勢必影響到組織效率。如遇見檢查組，碰見列車火災(zāi)、乘降組織、列車晚點(diǎn)、勞動安全、突發(fā)事件
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??????????? 3.人際關(guān)系帶來的心理問題。如果職工在服務(wù)旅客的時候受到刁難和服務(wù)對象的不理解發(fā)生了矛盾和沖突，造成某種緊張的關(guān)系，也會產(chǎn)生心理問題和壓力，導(dǎo)致工作受影響。
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??????????? 4.職工的一些個人問題。比如戀愛、婚姻家庭、子女教育、個人心理困擾等帶來的心理問題，雖然是職工的個人問題，卻是影響員工心理健康和情緒的重要因素。
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??????????? 當(dāng)然，以上職工安全問題產(chǎn)生的原因，也不是絕對的。這還與每個人的心理承受能力，對現(xiàn)代社會快節(jié)奏的適應(yīng)能力等有很大關(guān)系。這就需要我們企業(yè)思想政治工作者要及時針對安全生產(chǎn)出現(xiàn)的種種問題加以研究。
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??????? 案例分析
??????? 544次旅客列車錯開車門旅客傷害事故
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??????? 事故經(jīng)過：2000年2月10日，沈陽局擔(dān)當(dāng)?shù)?44次旅客列車，在十家堡車站臨時停車時，剛?cè)肼飞蠉弮H2個月的硬座11車列車員X某誤認(rèn)為四平站到了，打開車門組織旅客下車，在旅客秦某下車時，列車起動，秦某掉入站臺下，當(dāng)場撞成重傷，在送往醫(yī)院搶救途中死亡。
??????? 事故后果：死亡1人，鐵路支付旅客賠償金9.3萬元，構(gòu)成責(zé)任旅客死亡事故。
??????? 事故原因：事故系列車員X某誤開車門所致。
??????? 事故教訓(xùn)：一是加強(qiáng)臨時停車安全宣傳，嚴(yán)格落實(shí)臨時停車作業(yè)程序，加強(qiáng)車門管理，防止旅客從車門、車窗下車跳車，在情況不明時，嚴(yán)禁臆測行事；二是加強(qiáng)客運(yùn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育，特別是新職工的實(shí)作演練；三是列車長加強(qiáng)車廂巡視和檢查指導(dǎo)；四是完善列車晚點(diǎn)運(yùn)行情況下的應(yīng)急處置預(yù)案，提高職工應(yīng)急處理能力。
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??????? 416次旅客列車旅客走失事件
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??????? ?事故經(jīng)過：1999年3月2日，鄭州局擔(dān)當(dāng)?shù)膶氹u～上海416次旅客列車，患老年癡呆癥的旅客祝某與丈夫由咸陽去上海，3日0時30分左右，祝某上廁所后忘記所在鋪位，當(dāng)班列車員問其到哪里，祝某說到咸陽，列車員誤認(rèn)為其坐錯了車，隨后將其交給了列車長，列車長沒有認(rèn)真了解情況，將祝某口頭移交鄭州車站。隨后鄭州站值班員告訴祝某到地道口等候去西安的569次，致使祝某在鄭州站走失。
??????? 事故后果：失職責(zé)任間接造成旅客死亡。
??????? 事故原因：事故系站車工作人員違規(guī)作業(yè)、工作失職所致。
??????? 事故教訓(xùn)： 一是樹立旅客至上的服務(wù)觀念和認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作精神，對待患有精神疾病、無行為能力的旅客，要按章采取及時有效措施，正確妥善處置；二是認(rèn)真落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求，做到“三知三有”，發(fā)現(xiàn)問題認(rèn)真細(xì)致核實(shí)，需辦理站車交接的，按章編制客運(yùn)記錄；三是發(fā)現(xiàn)工作失誤后，事實(shí)求是，如實(shí)反映，及時補(bǔ)救，堅(jiān)決杜絕說謊話、做假證現(xiàn)象。此案祝某走失后，值班員出假證，慌稱將祝某送上了569次列車，誤導(dǎo)了查找方向，延誤了查找時間，導(dǎo)致祝某半個月后死于鄭州市街頭，給旅客家屬造成不可挽回的損失，給鐵路帶來極壞的社會影響。
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??????? K274次突發(fā)精神病致傷旅客意外事故
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??????? 事故經(jīng)過： 2005年4月28日15時40分，XX局擔(dān)當(dāng)呼和浩特～海拉爾K274次旅客列車運(yùn)行至XX處，旅客趙某突發(fā)精神異常，由10號車廂突然闖入餐車廚房，在廚房備料炊事員不及反應(yīng)情況下，從菜案上抓起一把菜刀和一把切刀后又闖出餐車廚房，先后將正在餐車的旅客孫某、路某及10號車廂4號座位王某、30號座位楊某共4名旅客砍傷。傷者移交達(dá)隆化車站救治。